课程背景：
互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
课程收益：
打造互联网时代优质服务质量体系；
完成系统化用户体验管理；
主流电商用户体验管理分析；
掌握用户体验提升工具和技巧；
课程优势：
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！
课程内容：
一、 互联网用户行为分析
1. 用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；
2. 用户两性关系：属性VS黏性；
3. 用户行为路径图解；
4. 网民信息诉求图解
5. 用户体验设计图解；
二、 互联网用户体验管理
1、 三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店
2、 京东用户体验前后对比；
3、 电商用户体验管理分类
感官体验：强调舒适性。
感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频；
交互体验：强调易用/可用性。
交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；
案例：凡客晒单！
内容体验：强调友好性。
内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；
案例：当当网数字馆
浏览体验：强调吸引性。
浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；
案例：宜家家居；
信任体验：强调可靠性。
信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；
案例：360网购赔付；
服务体验：强调人性化。
服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；
案例：京东多种支付方式；
交付体验：强调方便性。
交付体验：物流，包装，交付过程等；
案例：京东的交付体验；
4、 移动互联网用户体验管理5种途径；
1、全面测试你的应用；
2、 像用户一样思考
3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见
4、 专注于提供最有用的功能
5、 神形合一，整合外观和功能
案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包；
三、 互联网服务质量管理
1、以客户满意度为中心；
服务理念模型图；
营销学角度的客户服务；
以服务为中心的企业架构；
案例：京东的在线客服演变！
2、 建立优质服务理念
优质服务理念决定服务品质；
产品与服务关联服务品质；
客户满意度调查；
客户服务满意度的价值；
案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；
案例：中国联通渠道销售之殇；
3、 客户服务质量管理
服务体系建立流程；
确定服务流程关键要素；
确定客户满意度标准；
客户服务协作体系组织确立；
服务体系奖励制度；
案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；
四、 如何提升用户体验
1、 用户体验评测工具；
速度评测；
兼容性评测；
系统功能评测；
案例：调查派，腾讯问卷调查系统；
2、 用户体验数据分析；
跳出率的重要性；
用户行为数据漏斗；
案例：阿里巴巴数据监控中心；
3、 用户体验优化策略；
以数据分析为依据；
持续性优化策略；
SWTO分析工具；
优化计划表；
案例：互联网手机品牌小辣椒；
[课程精彩语录]
互联网思维的永恒核心是用户体验；
客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你；
企业要么做好营销，要么等着被营销；
一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌；
全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局；
用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；
讲师介绍：
乔剑
——资深研发管理、项目管理专家
曾任：
华为集团 产品经理、部门经理
宇龙酷派集团 研发管理部总监
英飞拓集团 副总兼研发中心总监
项目管理专家
研发管理专家
战略与市场管理专家
流程与组织一体化解决方案专家
职业经验
经历华为“由乱到治”(96-03年)过程，对成长期的公司的各种问题有亲身的体验；
集成产品开发（IPD）、产品开发流程、研发项目管理、研发绩效管理、研发组织结构设计
近二十年研发及管理经历，曾在华为、宇龙酷派、英飞拓等著名公司和上市公司从事技术开发、研发管理等岗位，全面主管研发体系，亦曾担任上市公司高管(公司总经理兼研发中心总监)多年；对产品研发全流程非常熟悉，覆盖产品一线开发到产品经理、Marketing/规划管理、预研管理、资源部门管理、研发质量管理、研发绩效管理。
在多个上市公司推动IPD流程建设和落地，深刻了解和把握流程建设中存在各种问题和阻力，深刻理解在相对不规范、基础薄弱的研发团队进行管理提升所需要关注的问题，全面把握研发体系组织建设(市场需求管理、产品规划、产品预研、产品开发、资源部门建设、部门经理团队建设、产品经理队伍建设、专家队伍建设)的平衡。对研发管理、运营管理、尤其是IPD研发模式有着丰富的运作实践经验；
主讲课程：
《项目管理》、《变革管理》
《研发管理》、《非研发管理》
《产品经理修炼》、《市场需求与产品规划》
《研发团队领导力》、《研发管理模式及团队管理》
项目经验：
曾亲自领导、主导多家企业如：宇龙酷派、英飞拓、上海银联、南车时代、特变电工的研发流程、内控体系建设、变革项目等30余家集团。
服务客户：
华为集团、宇龙酷派、英飞拓、上海银联、美的集团、海尔集团、志高空调、南车时代、特变电工、明一国际集团、美之高集团、西门子集团、保利协鑫、拓维股份、冠捷电脑、长沙威胜集团、深圳金洲精工、广东发展控股、广东汇智、湖北骆驼电池、以色列波尔梅特、新加坡KVC、深圳裕鼎模具钢、深圳万辉集团、深圳云中鹤礼品、深圳吉斯迪、深圳高斯贝尔集团、珠海赛纳集团等
客户评价：
乔老师授课很专业，案例很具体，启发性与实战性兼备。
-----美的集团事业部副总朱先生
乔老师不仅学者的高度、演讲家的风采，而且对实际工作的分析和残局的破解很有见地，对我帮助很大。
-----威灵电机（美的旗下企业，全国超过30%的市场份额，全国最大的微型电机企业）
乔老师课程理论很系统，并且实战性强。
------原KVC中国区CEO刘先生
案例很具体，具有可信度，得到启发。
-----金洲精工（国内最大PCB电路板刀具供应商）项目总监王先生
有理论高度，并且能够深入浅出。
-----万辉培训部科长李兴尧先生
