课程背景
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。
从客户导向出发，营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。

课程收益：
学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。
企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。

课程目标：
1.通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；
2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；
3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：一线员工、后备人才、管理干部

课程大纲：
世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪”
第一讲：认知篇
一、什么是礼仪？它包含的内容？
1.礼仪包括礼貌、礼节和仪式
2.礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明
二、礼仪的实质及基本原则
1.尊重的原则
2.自律的原则
3.宽容的原则
4.适度的原则
三、礼仪的作用
1.自我完善的基础
2.组织形象的根本保证
3.文明程度的基本标志

第二讲：形象篇
一、个人形象仪容礼仪
发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑
二、个人形象着装礼仪
一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚
1.着装：
1）区分场合：公务、社交、休闲
2）遵守成规：制服、西服、裙服
3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包
4）国际着装标准：TPO原则
5）Time   Place   Occasion
6）三色原则、三一定律、三大禁忌

第三讲：服务篇

第一接触点：（寻找、到达、厅前）人流
1.什么是客户服务？
2.什么是卓越客户服务？
1）人流的来源
2）人流的转化
3）人流的流失
第二接触点：（进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询）客流
1.接触客户循环图
2.客户的三种需求
1）信息需求
2）环境需求
3）情感需求
3.如何预测客户的需求
1）服务导向
2）敏锐观察力
小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力
4.表示热情
1）职业化第一印象
2）热情的态度
3）关注客户需求
4）以客户为中心
角色演练：模拟接触客户
第三接触点：（自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束）业务流
1.倾听技巧
1）倾听的定义
2）听事实与听情感
3）提升倾听能力的技巧
案例：倾听游戏的练习
2.提问技巧
1）开放式问题
2）封闭式问题
3）两种问题的使用技巧
练习：开放式与封闭式提问的案例练习
3.复述技巧
游戏：复述的重要性
1）复述事实
2）复述情感
角色演练：模拟练习理解客户的技巧
4.设定客户期望值
5.提供信息和选择
1）更多的信息与选择等于增值服务
2）提供信息和选择的目的
客户需要更多的选择方案
6.检查是否满意
1）职业化素养的体现
2）避免服务遗漏
3）表达乐于服务的意愿
4）标准结束语（表达感谢或歉意）

讲师介绍：
孙燕老师  服务•投诉实战教练
10年中国移动服务管理、投诉实战经验
10年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
国家QC诊断师
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
2000多例一线服务投诉处理经验
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例；
孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提练相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：
10年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：
1.《投诉是一道题》
2.《打造营业厅服务蓝图》
3.《问题分析与解决》
4.《核心服务意识》
5.《服务管理技能》
6.《管理者下属辅导技巧》
7.《版权课：鱼--打造活力团队》
8.《电话沟通与投诉处理》

授课风格：
 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；
 通过对典型案例的分析提升工具的运用；
 激发学员主观能动性和参与积极性；
 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

部分服务客户：
通讯行业：
中国移动：江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车•伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……
金融银行：泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气•普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业） 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：昆明长水机场 、白云机场、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……