课程背景
随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

培训课时：1天，6小时/天
适合对象：客服人员、投诉主管、与投诉相关岗位的工作人员
培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程收益
1企业为什么要重视客户投诉？
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
2.有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
3.通过培训能够达到什么效果？
本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。

课程目标
这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3.正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4.学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态；

课程大纲
第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1.不满行为的具体表现形式
2.消费者行为调查数据分析
3.现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1.投诉体现客户的忠诚度
2.有效处理投诉给企业带来的好处
3.有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1.投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2.客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3.客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
二、客户投诉的原困分类
1.正当理由：
1）没有达成服务标准
2）情感受到伤害
3）承诺未兑现
2.非正当理由
三、客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：
案例分析：王先生投诉事伯
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

第三讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1.让客户发泄、让他说出不满的技巧
2.倾听、不打断客户的技巧
3.同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
1.表达服务意愿的作用
2.表达服务意愿的形式
3.表达服务意愿的案例练习
四、三种典型情绪状态的客户情感处理
1.无所不知型
2.发牢骚型
3.盛气凌人型
五、避免错误处理顾客投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.逃避个人责任
5.非语言排斥
6.质问顾客
互动课堂：
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求在家门口开营业厅
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

第四讲：处理事件的艺术
一、探询问题与确认需求
1.了解客户的真实问题
2.了解客户的真实需求
3.提问与确认技巧运用
二、提出问题处理建议
4.正当理由投诉处理建议
5.非正当理由投诉处理建议
三、立刻行动注意事项
1.遵守承诺首问负责
2.详细记录处理过程
3.确认客户满意度
互动课堂：
投诉案例分析：手机进水的案例
投诉案例分析：参与手机捆绑套餐活动的用户投诉手机质量问题案例
投诉案例分析：客户要求高额赔偿的案例
投诉案例分析：在手机商城购买手机开封试用后要求退机案例

第五讲：疑难投诉应对与法律知识
1.无理客户的脏言脏语
2.客户强烈要求找领导
3.客户携同记录来采访
4.群体投诉事件巧应对
互动课堂：
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点

讲师介绍：
孙燕老师  服务•投诉实战教练
10年中国移动服务管理、投诉实战经验
10年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
国家QC诊断师
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
2000多例一线服务投诉处理经验
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例；
孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提练相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：
10年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：
1.《投诉是一道题》
2.《打造营业厅服务蓝图》
3.《问题分析与解决》
4.《核心服务意识》
5.《服务管理技能》
6.《管理者下属辅导技巧》
7.《版权课：鱼--打造活力团队》
8.《电话沟通与投诉处理》

授课风格：
 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；
 通过对典型案例的分析提升工具的运用；
 激发学员主观能动性和参与积极性；
 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

部分服务客户：
通讯行业：
中国移动：江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车•伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……
金融银行：泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气•普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业） 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：昆明长水机场 、白云机场、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……