课程背景
作为企业的一线管理者，您是否陷入文山会海之中无法摆脱?是否对下属的棘手问题束手无策?是否为找不到解决员工思想问题的方法而苦恼?是否为不能有效帮助员工成长而困惑?管理是一门科学，辅导是一门艺术。作为企业的管理者，除了拥有扎实的专业知识外，还需要具备辩证思维、有效辅导下属等领导力方面的能力素养,才能成为卓越的管理者。辅导下属是日常工作中最重要的职责之一，而且必须是经常性的及时辅导，确保员工的工作结果符合企业的利益和客户期望，辅导的过程也是一个无形中推进班组建设，凝聚团队向心力的形为，所以，有效的辅导不仅能够改变员工的思想与行为，达到预期效果，更能激发员工的战斗力与积极性，加速生产力!反之，如果辅导不当，将产生负面效果，导致更大的问题。本课程就是致力于打造一线管理者的实战辅导技能，通过案例剖析，技巧工具运用，情境练习，让一线管理者轻松辅导见成效!

课程收益
1、提升一线班组长的管理技能，通过帮助员工倍增团队生产力；
2、加强管理者的教练意愿，及时发现并辅导有需要的员工改变现状；
3、有效帮助员工转变态度、改变行为，提高绩效，同时留住员工；

课程目标
1、了解管理者辅导下属的重要性；
2、经过培训后学员能够模拟情景下针对某一典型问题按照辅导面谈技能辅导下属；

课程时间：1天，6小时/天
授课对象：后备人才、一线管理人员

课程大纲
第一讲：员工何时需要辅导
一、业绩下滑时
二、情绪波动时
三、多次违反规定时

第二讲：定位辅导的目标
一、转变态度
二、改变行为
三、提高业绩
四、提供帮助
五、留住员工

第三讲：辅导流程与方法
一、辅导准备技巧
视频：行为观察练习
1）了解问题的表现
2）准备明确的资料
3）准备谈话目标与要点
4）安排时间
5）通知下属
辅导案例分析：(正面案例与反面案例)
二、辅导面谈技巧
1.如何开场
1）先铺垫、寒暄
2）再直接指出要讨论的问题
2.描述问题
1）是否明确指出问题行为,提供了相关的证据
2）以平和客观的态度指出问题所在，呈现客观事实依据
3）耐心，具体，态度平和，描述相关的行为(所说，所做)
4）描述而不是判断
3.询问原因
1）提问题让员工解释
2）要积极聆听员工的解释，给他辩解的机会
3）让他放心地讲，不要插嘴、不要打断
4）随时提示他，不要让他的话题远离主题
4.同意问题存在
1）如果员工不认为这是一个问题，他就不会引起重视，工作中也很容易不会做改变
2）让员工同意问题存在的关键是，问题行为带来的不良后果
3）通过提问对客户的影响，对公司的影响及对他个人的影响，来强调问题的重要性
4）如果员工不原意回答，就举出类似问题产生的严重后果，然后再询问
5.制定解决方法
1）引导员工自己制定解决办法
2）解决办法应该有明确的时间要求，便于跟进检查
3）让员工学着自己作决定；作决定意味着为自己的决定负责任
4）不想作决定，或让领导做决定，常常意味着不想负责任，或推托责任
6.给予鼓励并总结结束
1）确认改进计划和奖惩措施
2）表示你对他/她的支持与信任
3）使对方愉悦的离开
辅导的三种结果：
理解：〔知道我出问题了，领导不高兴〕
认同：〔这个问题很重要，确实要改了〕
承诺：〔我认同这个问题，我也确实存在责任，我会按照计划认真改进〕
三、辅导后的跟进
1.主动检查和推动改进计划，不要给员工“谈是谈、做是做”的感觉
2.遵守你对员工承诺的支持
3.常常表扬他的进展
4.不断向他显示和证明你在关注和支持他的行动
5.在给予足够帮助和支持的情况下，严格要求
6.一直跟进到问题解决为止
辅导练习：
1.每人都要扮演一次管理者
2.观察辅导六步骤技巧应用
四、辅导重点与障碍
1.倾听不够，根本没有听明白员工的问题，硬将自己意图强加给下属
2.不能针对细节进行追踪提问，指责下属
3.最差结果：被员工影响，反辅导。领导改进，员工不改
五、辅导注意事项：
1.对事不对人
2.辅导要及时
3.不要老揪辫子
4.表达你的信任
六、检验辅导效果方式：
1.主观测评：案例分析
2.操作测试：角色扮演

讲师介绍：
孙燕老师  服务•投诉实战教练
10年中国移动服务管理、投诉实战经验
10年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
国家QC诊断师
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
2000多例一线服务投诉处理经验
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例；
孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提练相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：
10年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：
1.《投诉是一道题》
2.《打造营业厅服务蓝图》
3.《问题分析与解决》
4.《核心服务意识》
5.《服务管理技能》
6.《管理者下属辅导技巧》
7.《版权课：鱼--打造活力团队》
8.《电话沟通与投诉处理》

授课风格：
 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；
 通过对典型案例的分析提升工具的运用；
 激发学员主观能动性和参与积极性；
 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

部分服务客户：
通讯行业：
中国移动：江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车•伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……
金融银行：泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气•普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业） 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：昆明长水机场 、白云机场、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……