课程背景
近几年我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，患者与家属频繁出现愤怒与不满的激烈行为，经常有病人投诉，甚至殴打医生，医患关系紧张不仅影响了医疗单位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家属的心理，加重了双方的压力，严重降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉及形象，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务环境，是一个严峻的课题，建立良好的医患关系不仅可以培养医务工作者的关爱意识和职业素养，建立彼此的信任感，密切双方关系，而且有利于更详细的诊断病情，减少误会与纠纷，促进医院可持续发展！这是一套具备完全可操作性的课程，该课程从前端到后端、从预防到处理，围绕如何建立良好的医患关系及医护礼仪为核心进行分析培训，促进双方的理解与信任，建立专业可信赖的医护形象，达成融洽双方关系的目的。

培训课时：2天，6小时/天
适合对象：医务工作者
培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程收益
1.医务工作者的角色认知
2.充分认识医患关系的重要性；
3.医患沟通技巧与沟通原则；
4.了解患者的投诉动机，掌握有效处理的技巧；
5.学会自我情绪控制，保持正面积极的工作状态；

课程大纲：
第一讲：让人印象深刻的医护礼仪
一、什么是礼仪？它包含的内容？
礼仪包括礼貌、礼节和仪式
礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明
二、礼仪的实质及基本原则
1.尊重的原则
2.自律的原则
3.宽容的原则
4.适度的原则
三、专业的医护形象
1.眼部修饰
2.眉部修饰
3.口部修饰
4.鼻部修饰
5.耳部、颈部修饰
6.发部的整洁
7.发部的造型
8.发部的美化
9.手部的修饰
10.着装的要求
四、医护人员的姿态
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.稳健的走姿
4.得体的蹲姿
5.恰当的眼神
6.亲和的微笑
7.手势的规范
8.常用的手势

第二讲：医护工作者的职业素养
案例讨论：优秀的医务工作者除了具备专业技术还需要具备哪方面的能力？
1.医患关系的重要性
2.如何建立良好的医患关系？
1）一个要求：尊重
2）一个技巧：倾听
3）两个掌握：
掌握病情和医疗费用
掌握患者及家属的心理因素
4）三个留意：
留意沟通对象的情绪状态
留意沟通对象的文化程度
留意沟通时自我情绪控制
5）四个避免：
强求对方即时接受事实
刺激对方的语气和语言
压抑对方的心理和情绪
使用专业词汇进行沟通

第三讲：医患之间沟通的重要性
一、沟通的重要性
1.了解和诊断病情
2.维护患者的权利
3.培养关爱患者意识
4.提升医务人员服务技能
5.密切医患双方关系
6.减少误会与纠纷
7.建立医院服务形象
二、沟通的技巧
1.沟通态度
2.说话艺术
3.学会倾听
4.体态语言
5.体谅情感
1）鼓励发泄
2）倾听不打断
3）同理心回应
6.真诚道谦
7.表达服务意愿

讲师介绍：
孙燕老师  服务•投诉实战教练
10年中国移动服务管理、投诉实战经验
10年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
国家QC诊断师
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
2000多例一线服务投诉处理经验
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例；
孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提练相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：
10年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：
1.《投诉是一道题》
2.《打造营业厅服务蓝图》
3.《问题分析与解决》
4.《核心服务意识》
5.《服务管理技能》
6.《管理者下属辅导技巧》
7.《版权课：鱼--打造活力团队》
8.《电话沟通与投诉处理》

授课风格：
 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；
 通过对典型案例的分析提升工具的运用；
 激发学员主观能动性和参与积极性；
 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

部分服务客户：
通讯行业：
中国移动：江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车•伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……
金融银行：泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气•普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业） 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：昆明长水机场 、白云机场、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……