课程目标：
1、掌握人格测评工具

2、掌握最快捷的、通过观察即可分析客户人格的方式

3、掌握心理学中识人、说服人、引导人的精准技巧

4、从客户心理分析掌握应对客户投诉的技巧

5、学会快速与客户建立亲善关系，提高销售技巧
前言
1、学习心理学对人生的意义
2、学习心理学提高销售业绩的意义
3、什么是读心术？
4、让学员认识到读心术的科学性、真实性
--- 测试人的思维与身体的相互影响
5、成功销售人员应有的心态
6、** 组织学员讨论销售中遇到的困难

第一部分 读心术基本功
—区分客户不同的人格特征、人格学在营销中的应用
1、不同流派人格测评方法简介
2、各类型色彩的客户的人际风格特征
分析型人的特征
支配型人的特征
表达型人的特征
和蔼型人的特征
** 组织讨论
3、如何通过客户简单的表现快速判断对方的人格
通过语言的特点分析
通过手势的特点分析
通过走路的特点分析
通过口头禅的特点分析
通过眼神的特点分析
通过衣着的特点分析
** 组织学员找到自己的人格类型、讨论自己的各种特点
4、如何向不同人格类型的人营销
与分析型客户的营销技巧解析
与支配型客户的营销技巧解析
与表达型客户的营销技巧解析
与和蔼型客户的营销技巧解析
** 演练与不同类型的客户如何营销
谈话开头的不同方式演练
谈话中的不同方式演练
谈话结束的不同方式演练

第二部分 如何快速掌握客户肢体语言
---微语言、微表情的解析
1、笑容假不了
图解不同的笑容
2、不同走路姿态的说明
** 角色扮演，演练对顾客的不同走路姿态
** 角色扮演，演练如何从顾客的不同走路姿态中找到销售技巧
3、客户交谈时的手拿杯子的不同动作解析
手盖住杯子口是什么表现
双手握住杯子是什么表现
单手托住杯子底部是什么表现
常规的单手拿杯是什么表现
4、如何识别客户说慌的表现
十个识别谎言的技巧解析
5、在向客户介绍产品时客户有哪些表现是不耐烦听、想走的表现
面对这种情况如何应对
6、客户轻视的表现有哪些
7、表现亲密关系的微语言
如何向客户表现出与您很喜欢他
如何从客户的微语言微表情变化中、发现客户对您的关系在强化
9、犯错的表现
谈判中如何发现对手有可能犯错
对手可能认识到自己的漏洞的表现是什么
9、厌恶的表现
10、羞愧的表现
12、充满敌意的表现
12、自我安慰、对自己的话没有信心的表现
13、很矛盾、尴尬的表现
14、假怒、为掩饰自己的谎言的表现
15、被你的表现打动的表现
16、在犹豫、准备接受的表现
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** 每种表现由老师或学员模拟做一次、给学员更直观的感受

第三部分 声音的重要性
---顾客的不同语态传递出什么信息？
1、了解声音的意义
“听其声、闻其人”解析
** 几种不同的声音的演练、分析
2、让自己的语言更精准
** 语调、节奏、停顿训练
** 如何训练精准的语言强化与客户沟通的效果
3、如何控制自己的用气
通过调整用气来美化自己的声音、更好的影响客户
** 带全员训练如何用气、增加气息
4、如何调整、美化自己的声音
诗歌朗读练习
** 营销时的语言精准性训练

第四部分 如何与顾客快速建立亲善关系
注重建立亲善关系对我们人生的重大意义
1、运用匹配和照镜子技巧、让客户觉得您很好相处
什么是匹配
什么是照镜子
如何训练这种技巧
训练这种技巧时如何挑选对像
这种技巧有什么风险
** 组织分小组演练、演练匹配、照镜子
2、怎样模仿顾客的习惯用语
习惯用语与赘语的区别
如何消除赘语
如何快速掌握客户的习惯用语
** 组织分小组演练、模仿客户的习惯用语演练
3、注意顾客呼吸的情况
改变呼吸情况对建立亲善关系的意义
模仿呼吸的注意要点
** 模仿客户的呼吸练习
4、注意顾客的精力值、配合顾客的精神状态
人们的二种精力值的周期是多少
当我们销售、谈判时遇到客户有与你不同的精力值、如何应对
** 演练遇到客户在不同精力状态下如何应对
5、快速识别七种全人类通用的情感表达
保罗、艾克曼的模型解析
** 组织分小组演练、模拟7种情感表达

第五部分 通过观察客户的眼神、掌握客户的思维方式
1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思维
眼神往左上方看是什么思维方式
眼神往右上方看是什么思维方式
眼神往左下方看是什么思维方式
眼神往右下方看是什么思维方式
眼神往左侧看是什么思维方式
眼神往右侧看是什么思维方式
** 带动全员体验EAC的真实性、准确度
2、EAC模型的适应性演练
不是每一个人都符合EAC模型
如何通过谈话和观察判断客户是否符合EAC模型
** 演练如何通过谈话和观察判断客户是否符合EAC模型
** 演练在销售中、谈判中如何分析客户眼神的方向

第六部分 同时面对多个客户如何赢得认可
1、人类不同的思维方式解析
听觉思维方式的人的特点
视觉思维方式的人的特点
动觉思维方式的人的特点
理性思维方式的人的特点
2、如何快速判断客户的思维方式
听觉思维方式的人常用的语言
视觉思维方式的人常用的语言
动觉思维方式的人常用的语言
理性思维方式的人常用的语言
** 演练
5、面对众多客户时、训练同时以四种方式说话
同时满足四种不同思维方式的人的需求
** 组织分小组演练

第七部分 面对不同客户的客诉如何处理
1、应对客诉的7个要点解析
2、如何应对不同类型的客户投诉
应对发泄型客户投诉的技巧
应对寂寞型客户投诉的技巧
应对无理取闹型客户投诉的技巧
应对理解能力很差的客户投诉的技巧
应对占小便宜的客户投诉的技巧
应对否认自己已办过业务的客户投诉的技巧
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3、当客户投诉现场情况很糟糕、面对不利局面时如何应对
如何先适应对方、如何扭转局面
** 观看沙士比亚的剧目，讨论获得的启示
** 分小组演练本公司、本行业遇到的客诉案例如何处理

第九部分 如何增强注意力、训练思维的清晰度
1、 应该认识到用好读心术技巧的前提是
—提高自己的观察力、思维能力
2、 应用心理学的训练工具训练
通过划数测验增强观察力和注意力
通过瑞文测验增强观察力和注意力
通过看心理学的测试图来训练注意力的选择、知觉的选择
心理学中的错觉图辨识
** 组织学员做心理学的专业训练题

第十部分 学员提问、讲师现场解答

讲师介绍：
唐惠玲
国家企业培训师
国家心理咨询师
唐惠玲老师国家职业指导师、高级人力资源管理师
唐惠玲老师北京大学MBA
唐惠玲老师富士康IE学院特聘高级讲师
中国工商管理学院特聘讲师
北京大学案例研究中心认证讲师
唐惠玲老师专注于人力资源研究20年，唐惠玲老师专注于心理学研究7年，西北工业大学特聘教授。唐惠玲老师北京大学案例研究中心认证讲师、清华大学职业经理训练中心高级讲师、华润集团人力资源顾问、用友软件股份有限公司人力资源顾问，唐惠玲老师全部讲自己开发的案例，真正实用，唐惠玲老师20年人力资源及综合管理经验，唐惠玲老师长期担任人力资源全模块实务班老师，帮学员指导工作，解决企业当下实际问题，唐惠玲老师曾任10多家上市公司、集团公司管理顾问，唐惠玲老师7年心理学研究背景，唐惠玲老师识人、用人、留人是管理的基础、也是管理素质课的基础！唐惠玲老师擅长在素质课中应用人力资源及心理学、人格学的技能，独家开发，更实用、更新颖、更有优势！
人物履历：
西北工业大学特聘教授[1]
北京大学案例研究中心认证讲师
清华大学职业经理训练中心高级讲师
华润集团人力资源顾问
用友软件股份有限公司人力资源顾问
工作经验：
2002-2012 人力资源考证班讲师
2008-2011 深圳海雅集团 人力资源总监
2005-2008 深圳市富安娜集团公司 人力资源总监
2000-2005 深圳市大族激光科技股份有限公司 人力资源总监
1996-2000 深圳同洲电子股份有限公司 人力资源总监
1992-1996 怀化地区五交化 人事科员
主讲课程：
《TTT》《人格测评与招聘》
《职业规划与职业素养》
《人格分析、心理学在沟通中的应用》
《运用人格分析、心理学提升执行力》
《运用人格分析、心理学强化团队管理》
《运用人格分析、心理学强化8090后管理》
《非人》《规避劳资风险-劳动合同法案例分析》
《人才选拔测评项目》
老师优势：
全部讲自己开发的案例，真正实用，20年人力资源及综合管理经验，长期担任人力资源全模块实务班老师，帮学员指导工作，解决企业当下实际问题。曾任10多家上市公司、集团公司管理顾问，7年心理学研究背景。识人、用人、留人是管理的基础、也是管理素质课的基础！！
唐惠玲老师擅长在素质课中应用人力资源及心理学、 人格学的技能，独家开发，更实用、更新颖、更有优势！！
授课风格：
唐惠玲老师的控场能力很强，表情、肢体语言很丰富，擅长调动各类学员状态，课程实用。
运用案例讲解、角色扮演、音频、图片、道具等多种形式，课堂生动有趣，加深学员对课程的理解。
曾服务客户：
电力行业
广东电网、中国南方电网、海南电网、山东电力建设集团
中国华电集团、广东沙电A厂、广东沙电C厂、温州电力
新力能源开发、国控电力公司 ……
金融行业
沈阳中天证券、合肥邮储、东莞农村商业银行
工商银行东莞分行、中国银行苏州支行、中国农业银行
上海交通银行、浦东发展银行、深圳发展银行、银川商业银行
建设银行、浙江银行、中信实业银行、宁波银行
福建人保、新华人寿、易方达基金、华夏基金、一汽财务公司……
制造业
广州立白集团、华成峰集团、比亚迪、思科（中国）电话响应中心
MOTOROLA技术服务中心、松下电器、OTIS电梯、首信集团
一汽轿车、一汽解放、马自达汽车、北汽福田汽车、康佳电子、创维、TCL、华润集团、海航集团、美的集团（美的地产、美的电子、美的商用空调、美的压缩机、美芝制冷… ）、广东格兰仕集团、重庆机电控股集团、欧派集团、中铁集团、福田雷沃重工集团、黄船海洋工程……
电信行业
上海电信、福建电信、四川电信、北京电信、湖南电信、甘肃电信、厦门电信、中国网通集团、河北网通、吉林网通、辽宁网通、山东网通、北京网通……
商旅行业
e龙、携程网、中青旅胜腾、海南在线、上海东美、深圳航空……
IT 行业
中兴通讯、爱立信、盛雄激光设备、微软、摩托罗拉（中国）有限公司……
其他行业
深圳棣籽服、深圳维多利.保罗服饰、佛山美芝、东莞克里斯
吉林人社局、欧文思科宁、大兴汽车、弗兰卡厨具
万厦居业、展辰集团、欧业家居、上海外企服务中心客户服务部、长城宽带客户服务中心、江苏省电力公司、中北通信有限责任公司、杭州大和热磁、才晶微电子科技、松洋机电实业等企业……