课程简介：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
 
课程收益：
超越客户期望的客户服务；
了解优质客户服务的评价指标；
了解客户所认为重要的是什么；
掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
掌握如何提升客户服务技巧；
能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲：
第一部分  为什么说客户满意是生死悠关的事情
案例分析
为什么要做到顾客完全满意？
什么是完全满意？
为什么要做到顾客完全满意？
第二部分  客户的需求是什么
顾客是谁？
五种类型的需求
使顾客完全满意的工作作风
第三部分  客户服务的技巧
奠定基础
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾
完善措施
第四部分  如何平息客户的不满
让顾客发泄
充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题
收集信息
给出一个解决的方法
如果顾客仍不满意，问问他的意见
跟踪服务
第五部分  如何引导顾客
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
在“说”的时候必须避免的事情
说的技巧——“说”什么
说的技巧——顾客更在乎怎么说
第六部分  怎样处理不同情绪色彩的顾客问题
情绪色彩
情绪方格图
不同类型的顾客

讲师介绍：
骆冰女士 Emily Luo
★  清华大学继教学院合作讲师
★  厦大MBA合作讲师
★  人力资源管理师
★  职业培训师认证导师；
★  项目式TTT内训师培养实践者
★  职业引导师
★  TST国际认证测评师
★  柯氏四级评估的国际认证
★  《提问的力量》国际版权课程认证讲师
骆老师曾任职雅芳、广发银行、网易等企业，担任区域销售经理、人力资源主任、全国培训经理,培训总监。具有多年实战管理和培训经验，擅长培训课件包的开发和讲授，对培训体系的构建及培训师的培养有丰富的实战经验，是多个高校继续教育学院的合作讲师。
一、TTT（内训师培养）系列：
1、《基于呈现技巧的内训师培养-TTT初阶》(2-4天）
2、《课程开发与设计——TTT中阶》(2-3天）
3、《引导式内训师培养——TTT高阶》(2-3天）
4、《五大教学方法设计与应用》（2天）
内训师俱乐部工作坊增值课程及TTT强化课程：
1、《提问的力量-教学中提问的设计技巧》（1-2天）
2、《授课心理学与风格塑造》（1-2天）
3、《互动的技术-增加课程互动的七大技术》（1-2天）
二、行动学习系列： 《行动学习-团队智慧坊》、《团队引导技术在管理中的应用》
三、咨询项目：1、内训师培养项目；2、课程开发与学习地图建设项目（包括电子课件和手机课件）；3、行动学习项目
骆老师广泛接触社会各界培训名师，博采众长，积累了丰富的培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。骆老师温婉知性，在授课中穿插各类互动的方式，能在授课过程中牢牢吸引学员的注意力，课程以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受、特别注重课程内容的可操性和个人可用性，深得学员的好评。
骆老师曾受邀到上百家企业讲课，其中包括：清华大学继教学院、中南财大MBA、厦门大学ＭＢＡ、山东建行、山东农信社、莱芜农信社、潍坊银行、江苏省农商行、光大银行昆明分行、德州银行、中国银行广东省分行、建设银行湖南省分行、广发银行、南粤银行、民生银行总行、民生银行济南分行、民生银行泉州分行、民生银行广州分行、南方电网、广东烟草、国家电网、河北电网职业培训中心、佛山供电局、合鸿达投资有限公司、中国能建、广东电器电线有限公司、中国石化、惠州集装箱、怡景国际 、富力、中原地产、东鹏陶瓷、松日电器、旺大集团、欧司朗、吉之岛、爱信精工、华兴玻璃、卡努迪路服饰有限公司、富士康、老百姓大药房、佛山担保公司、深圳电信等，并曾多次开办公开课程，深受好评。