课程大纲:
第一部份、客户投诉管理
• 第一章、客户投诉情形分类;
o 第一节、情绪发泄型
第一、认为自己是受害者
• 一、痛苦心理的释放;
• 二、不关心哪个环节出问题,更不关心理由是否合理;
第二、希望自己获得尊重
• 一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉
• 二、所有投诉者都渴望被认可,不要怀疑客户的人品
o 第二节、补偿型客户
第一、客户特点
• 1、夸大损失,将自己伪装成君子,显出大度、正义、正当
• 2、不会提出具体的利益要求,不表明目的-赔偿
• 3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意,会变本加厉
第二、常用话语
• 不是为了钱,是为了更多人不再上当,就是为讨个说法
• 我受点损失不算什么,但你们这种做法坑害了更多的人
第三、处理方式
o 第三节、表现型客户
一、提出对公司带来的帮助;
二、希望更好地为客户服务;
三、转达对企业或商品的期望,希望产品能做得更好;
o 第四节、报复型客户
第一、客户特点
• 一、提出无法理依据诉求
• 二、表现的以受害人自居
o 情绪激动,语言刺耳、犀利,怒气冲天,声音高亢
o 自残、自杀、上访、煽情,以向媒体或行政部门投诉相要挟
o 破坏现场,伪造证据,威胁相关证人、散布夸大信息
• 三、会选择最关键的时机
第二、处理要点
• 一、延而不拖
• 二、情感渗透
o 第五节、求助型客户
解决问题的心态
大部份的客户,根本不会投诉,就会选择离开
o 第六节、根据投诉性质
1、紧急投诉
2、批量投诉
3、疑难投诉
4、恶意投诉
• 第二章、客户投诉处理步骤;
o 第一节、稳
第一步、稳定情绪
第二步、鼓励发泄
• 第一、不急于辩解
o 一、鼓励客户发泄的好处
o 二、客户会有意地夸张表述
1、为了尽快解决问题,得到更多利益;
2、相信存在即有理由,不耻笑客户任何想法、疑问;
3、你是代表公司,在客户面前,不要找借口或责备其他同事;
• 第二、做好记录
o 一、记录是取得对方信任的更有效途径;
o 二、记录可以节约与其他部门沟通时间;
o 三、处理投诉需要时间,否则自己都说不清;
o 四、记录客户两次提到的问题是否一致;
第三步、表达理解
• 心情、出发点
• 表达对他遭遇的遗憾
第四步、道歉及感谢
• 一、首先要表达诚意和对客户价值认同;
• 二、感谢客户提出我方需要改善的地方;
• 三、强调客户不仅是使用者,也是监督者
o 第二节、问
第一、让对方先提条件
第二、判断无责的情景
• 1、因为第三人造成的
• 2、因不可抗力导致的
• 3、因紧急避险造成的
• 4、因正当防卫造成的
• 5、因对方故意造成的
o 第三节、动
第一、告诉客户可能的解决办法;
• 1、哪些是你能做到的
• 2、哪些是无能为力的
第二、定出具体的行动计划
• 1、处理过程阶段反馈
• 2、处理完毕后反馈
• 3、事后回访
o 第四节、传
1、请求上级主管解决;
2、让客户感觉到受重视;
o 第四节、换
第一、交涉中双方的感情交换非常重要
第二、把话题转移到客户感兴趣的内容
第三、群体投诉处理要点
• 1、擒贼先擒王
• 2、釜底抽薪
• 3、李代桃僵
第二部份、如何做好沟通安抚
• 第一章、解开客户心结
o 第一节、发生任何问题都不能从一个点上思考
第一、把偶然当成必然,越成功越固执;
第二、一直用已知方法解决未知的事情;
o 第二节、习惯把某一现象认为是所有的真理
第一、只是他自己的看法不是别人的看法;
第二、不会还原信息就不会引导
o 第三节、习惯性删减信息导致心理受阻
第一、名词不明确
第二、定义不明确
第三、动词不明确
• 第二章、意义的角度
o 第一节、任何行为背后隐藏正向动机;
第一、如果把对方看作坏人,就很难建立好的关系;
• 一、不要把行为本身等同于内在本质;
• 二、肯定对方有自己的道理、有苦衷,需要理解和尊重对方;
第二、敌意态度的产生,本质是对自己利益的保护;
• 一、人都不喜欢被拒绝、被批评、被否定、都希望被爱、被关怀、信任;
• 二、人的利益、尊严、荣誉、能力、品德、都不容侵犯、不容怀疑;
• 三、满足对方被尊重的愿望,可以减少对方对抗和抵触情绪;
第三、人与人的纷争,始于动机质疑,不要质疑对方的动机
• 一、别人怀疑你的动机,做什么都白做,做什么都不对;
• 二、永远不要让人怀疑你说话做事的动机。
• 三、可以不喜欢,但不要伤害;
o 第二节、关注对方要求,而不是态度;
第一、不要根据对方情绪或行为来做反应;
• 一、如果我觉得她在指责、攻击我,为了保护自己,就无意识开启防御机制;
• 二、不一味利用别人的内疚、害怕、惭愧来满足我们的需求;
• 三、也许别人只是说一件客观存在的事情
第二、不管是否指责,都不接对方的情绪;
• 1、情绪高兴时,说话大多都是本意,反之,不是本意;
• 2、探索对方情绪背后的需求,根据对方需求做反应;
• 3、不尊重他人,盛气凌人的架势,说服多半要失败;
第三、动机分类
• 一、亲和动机
• 二、成就动机
• 三、权力动机
o 第三节、凡事都具备正面和负面的意义;
第一、把困难、问题阐述为反馈;
• 一、面临着挑战
• 二、预示着改变
• 三、意味着成长
第二、把推卸责任变成承担责任;
• 一、因为什么导致的结果?
• 二、假设具备什么条件就能解决问题?
• 三、接下来你会采用什么方法解决?
第三、把负面陈述改成正面陈述
• 第三章、空间的角度
o 第一节、上推
一、把对方所讲述的话题,进行总结、归纳,往更高一级的层次去提升。
二、强调“总是”、“从不”、“永远”
o 第二节、平移
一、就是转移话题,把话题移向与之相关的新话题上面
二、一个话题聊完了就平移
o 第三节、下切
把话题细分,指出具体的困难,从一个很空,很虚的问题,具体思考到每个细节
o 第四节、应用
一、一推、二切、三平移
二、很多人都不知道怎么聊天,往往说着说着就没有了话题
• 第四章、时间的角度
o 第一节、过去
o 第二节、现在
o 第三节、未来
• 第五章、不同人角度
o 第一节、对于我
第一、明确沟通的目的
第二、表述自己的感受
• 一、表达内心感受;
• 二、剥离案例;
• 三、获取同情;
o 第二节、对于你
第一、了解对方理解、想法、行动、需求
第二、不同人有不同反应,得出不同道理
o 第三节、对于他
第一、对他不一定有好处;
第二、会相信谁,在意谁?
o 第四节、对于大家
对于公司、团队、部门
o 第五节、对于系统
社会、行业、商业、法律的影响
• 第六章、情景的角度
o 第一节、相同的行为,在不同的环境中,其价值不同;
一、没有不对的行为,只是在特定环境中没有效果;
二、多给对方一个理由,他改变时就少一分痛苦;
o 第二节、什么样的情况下才会改变?
第一、要给对方利益;
第二、给对方画大饼;
第三、给予对方处罚;
第四、采用杀一儆百;
• 第七章、其他的角度
o 第一节、用事实证明
o 第二节、举反例证明
o 第三节、改变参照物
o 第四节、用反击其身
o 第五节、价值的排列
o 第六节、确认对方信念
o 第七节、检验行为后果
专家介绍:
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王越老师受课程形式
分工:每组选出队长、副队长、秘书、纪委,有组名、口号,让学员很快融入团队。
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考核:三次考核,每次选出得分最高团队、成长最快团队,学员更投入;
奖罚:赢了有奖励,输了有处罚,让学习更有成就感;
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充实:每组一台电脑,边讲边填写内容,讲师采用思维导图+excel的方式受课程。
王越老师课程内容特点
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2.催化生发:课程以催化学员的潜力为核心,教会找答案的方法,而不是纯讲授为中心;
3.落地执行:课程无限细化策略与方法,以立即执行为前提,让学员学完就能用;
4.全员营销:适合企业所有部门的人参加,营造全员营销的意识
5.成果转化:形成手册,将方法工具化,让80%的人,在80%的时间,做到80分。