课程大纲

• 第一章、为什么要提高客户忠诚度？

o 第一节、第一次合作是偶然；

 一、永远会有一家公司会比你更便宜；

 二、永远会有一家公司质量比你更好；

 三、永远会有一家公司服务比你更好；

 四、今天所有的客户在未来都会流失。

• 1、企业之间差距越来越小

• 2、所有的客户都追求自由度和灵活度；

• 3、客户摇摆不定与背叛是常态；

o 第二节、客户流失风险越来越小；

 第一、客户选择余地越来越大；

• 1、偶然关系转化为必然关系

• 2、松散关系转化为紧密关系

• 3、短期关系转变为长期关系

 第二、提高客户忠诚度的好处；

• 1、提高重复购买次数

• 2、降低对价格敏感度

• 3、加强对竞品的态度

• 4、提高对事故承受力

• 5、提升采购所占比重

• 6、提高推荐以及给他人宣传的可能性

o 第二节、追求客户终身价值，树立防护墙；

 第一、获新客越来越难，如何把“客流”变成“客留”；

• 1、很多销售长期价值开发弱，单次价值开发高

• 2、从 0 到 1，为逆水行舟，也是最耗时、最费力、最花钱的环节

• 3、从 1 到 100，是顺流直下“消费惯性 ”的过程

 第二、单子靠“打”，忠诚靠“管”；

• 一、从追求短期利润转变为获取长期关系

• 二、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完；

• 第二章、提高客户忠诚度的方法

o 第一节、找出相对忠诚的客户；

 第一、连续忠诚

• 一、品牌忠诚

• 二、渠道忠诚

• 三、功能忠诚

• 四、价格忠诚

• 五、体验忠诚

 第二、间断忠诚

 第三、变化忠诚

 第四、分散忠诚

o 第二节、如何让客户不得不购买；

 第一、增加客户的退出成本

• 一、人的本性，在本质上都只对自己的利益忠诚。

• 二、收会员费/加盟费/返利/积分/充值/返券，打折抵会员费

 第二、增加客户的转换成本

• 一、打包销售/买赠/以旧换新

• 二、个性服务

• 三、技术壁垒

• 四、共同研发

 第三、增加客户的沉没成本

o 第三节、让客户习惯性地购买

 第一、提高客户的心理成本

 第二、提高客户的交易成本

 第三、提高客户自助服务能力

• 一、减少客户的费力度

• 二、做好预见性服务

o 1、解决客户没提及的问题

o 2、具备解决相邻问题的能力

o 3、提前预判客户的情绪反应

o 4、客户不重复致电，表示问题成功解决

 第四、降低客户不确定感

• 一、担心产品跟自己不匹配

• 二、担心价格未来降价

• 三、销售方不讲信誉

• 第三章、做好客户信息管理

o 第一节、基本购买信息汇总

o 第二节、提前发现问题客户

 一、给不同客户设定信誉额度，欠款将超时发出警告；

 二、进货进度和计划下降时；

 三、费用攀升或超出预算时；

 四、在某时间内不再进货时；

o 第三节、做好产品关联销售

 一、简单关联

 二、时序关联

 三、因果关联

o 第四节、信息收集的方式

 1、做自己公司的客户

 2、做竞争对手的客户

 3、与过去老客户交流

 4、从竞争对手挖人才

 5、大客户离职中聘人

• 第四章、客户生命周期管理

o 第一节、初次购买客户

 第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小；

 第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献；

 第三、关注货币价值

• 一、不管买不买，都要让对方回来；

• 二、给福利，给优惠让他能留下来；

• 三、每次要给对方下一次来的理由；

o 第二节、重复购买客户

 第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险；

 第二、客户稳定性差；

 第三、关注使用价值

o 第三节、长期购买客户

 第一、客户购买需求稳定，对价格敏感度降低；

 第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品；

 第三、关注广告价值

o 第四节、流失期的客户

 第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现；

 第二、客户与竞争者开始来往；

 第三、关注负面影响

• 第五章、客户定价策略

o 第一节、目标客户定价

o 第二节、目标利润定价

o 第三节、差异化的定价

o 第四节、客户价值定价

o 第五节、低价竞争策略

o 第六节、根据市场需求

o 第七节、根据竞争情况

 第一、强势产品

 第二、均势产品

 第三、弱势产品

 第四、空白产品

o 第八节、价格捆绑策略

o 第九节、时间定价策略

o 第十节、溢价定价策略

o 第十一节、市场份额定价

o 第十四节、关注供应链合作利益

专家介绍：

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

23年工作经验、15年教龄；

800余场培训经历，培训学员超5万人。

曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

某民营500强企业销售总监；

清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；

新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少20%订单毛利率；

客单量：最少增加客户15%的采购量；

大单率：最少提高10%大订单占比率；

转化率：最少提高20%客户转化率；

成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；

客户流失：减少20%以上客户流失率；

客户忠诚：提高30%客户忠诚度；

新人存活：新员工存活率最少提升40%；

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；

节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；

投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；

近万位学员参加过王越老师的课程。

日立集体长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

亨通集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

代表性客户：

华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/山能集团/圣泉集团

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

快乐：王越老师15年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点

1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。