课程大纲

• 第一章、重新认识销售工作；

o 第一节、产品经济时代已成为过去；

 第一、企业生产什么客户买什么；

• 一、当市场供不应求时，谁控制着产品，谁就主宰市场；

• 二、在物质匮乏的年代，只要商品生产出来就不愁卖；

• 三、客户是被动地接受企业的产品或服务；

 第二、今天的客户比以前懂得更多

• 一、现在的客户比以前选择更多；

• 二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；

• 三、太多的选择，让客户成为一种负担；

o 第二节、情感经济时代正在到来；

 第一、商业终归服务于人；

• 一、客户不再仅仅满足物质本身；

o 1、客户更多地倾向心理和精神的需求；

o 2、客户是要面子，追求优越感的人，不是被“教训”和“改造”的对象；

o 3、你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值，成为有情有义型的卖方；

• 二、销售就是做人，关注人，而不是关注钱；

• 三、一次成交，终身服务，不追求一锤子买卖；

 第二、销售前的奉承不如销售后的服务；

• 一、第一次成交是靠产品的魅力；

• 二、第二次成交是靠服务的魅力；

o 1、服务就是销售，销售就是服务，服务是手段，销售是目的；

o 2、好服务是精心准备出来的，没有最好，只有更好；

 第三、从产品驱动转向服务驱动；

• 一、因为价格而离开的客户；

• 二、因为质量而离开的客户；

• 三、因为态度而离开的客户；

o 第三节、营销，就是与客户谈恋爱；

 第一、追求客户的过程；

 第二、客户不会无缘无故流失；

• 一、不同时间、不同阶段，目的、行为、触点、问题点、期望点不同；

• 二、让客户有任何感受不好的点，都有可能转身离开；

• 三、客户购买行为可能是理性的，也可能是情景刺激而产生的冲动行为；

• 第二章、细化服务分类；做什么？

o 第一节、细化服务的项目；

 第一项、产品

 第二项、人员

 第三项、交易

 第四项、售后

 第五项、渠道

o 第二节、细化服务分类；

 第一、份内服务

 第二、渴望服务

 第三、超前服务

• 一、在提出要求之前；

• 二、在提前疑问之前；

• 三、在问题发生之前；

 第四、情感服务

• 一、销售人员的态度、友情、热情、耐心、尊重、关心；

• 二、好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。

 第五、特色服务

• 一、除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务；

• 二、客户需要的，别人没做的、而我却做了的事情；

 第六、惊喜服务

 第七、边缘服务

• 第三章、绘制客户服务蓝图；在哪里做？

o 第一节、做好场景挖掘

 第一、还原客户的购买行为；

• 一、客户购买过程分几个阶段，经历哪些环节，选定起点终点；

• 二、可以按客户购买时间顺序，也可以根据客户购买场景顺序；

• 三、从以“客户为中心要”转变为“客户与场景结合为中心”；

• 四、以客户的视角，跳出产品审视客户体验的整个过程；

 第二、客户购买流程细分；

• 一、初次电话预约面谈

• 二、初次见面洽谈意向

• 三、调研具体客户需求

• 四、验证需求满足程度

• 五、现场考察真实情况

• 六、正式商务谈判内容

• 七、初次正式开展合作

• 八、长期建立合作关系

o 第二节、预测客户阶段目标；

 第一、客户期望

 第二、客户感知

 第三、感知价值

o 第三节、绘制客户情感曲线；

o 第四节、客户不同阶段痛点；

o 第五节、对照标杆优化服务；

o 第六节、寻找新的商业机会；

• 第四章、做好服务亮点设计；

o 第一节、凤头设计

 第一、开端开展惊喜的服务设计；

 第二、客户与品牌的第一次互动；

o 第二节、豹尾设计

 第一、为什么管理最后印象？

 第二、如何设计最后的印象？

o 第三节、巅峰时刻

 第一、为什么要创造巅峰时刻？

 第二、如何才能创造巅峰时刻？

o 第四节、谷底时刻

 第一、哪些情况下客户体验效果差？

 第二、消除摩擦因素；

 第三、消除不好体验；

• 一、提前告之可能发生的意外；

• 二、做好弥补的措施；

• 第五章、客户流失的原因分析；

o 第一节、公司的原因分析；

 第一、产品质量的原因

 第二、主动放弃的客户

 第三、宣传中过度承诺

 第四、后期不重视服务

o 第二节、销售者自身原因；

 第一、不重视后期服务；

 第二、出问题不愿意沟通

 第三、售前夸大不实承诺

 第四、客户私人关系冲突

 第五、离职导致客户流失

o 第三节、竞争对手的原因；

 第一、是谁在背后抢我们客户？

 第二、用什么方式抢我们客户？

 第三、对手的产品或服务效果？

o 第四节、客户自身原因；

 第一、客户的善变性

 第二、客户需求转移

 第三、关键人的离职

 第四、期望过大过快

 第五、放弃改变成本

 第六、换供应商代价小

o 第五节、其他原因分析；

 第一、市场波动导致的；

 第二、恶意流失的客户；

 第三、过失流失的客户；

 第四、不试图搞懂每一个流失原因；

• 第六章、客户流失与召回管理；

o 第一节、客户流失管理

 第一阶段、对已流失客户的管理；

• 第一、分析流失客户的特征；

• 第二、对于客户的价值；

• 第三、对于我方的价值；

 第二阶段、对可能流失客户管理；

• 第一、预测客户流失的倾向；

• 第二、客户流失之前的征兆；

o 一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失；

o 二、将召回的时间前置，建立流失的预警机制；

o 三、要及时发现客户的异动情况；

• 第三、客户可能在何时流失？

 第三阶段、做好最后的谈话；

• 第一、别让坏事传出门；

o 一、产生负面新闻；

o 二、别让其他客户猜疑；

• 第二、把损失降到最小；

o 一、遗留问题处理；

o 二、客户违约赔偿；

o 三、市场断档损失；

o 四、合作终止备忘；

• 第三、牢记花钱买教训；

 第四阶段、调研客户流失的方式；

• 第一、对竞品的优势进行分析；

• 第二、通过对流失的客户开展问卷调研；

• 第三、通过客服人员的总结，收集客户反馈数据，进行问题分类；

o 第二节、客户召回管理

 第一、制定召回方案

 第二、投入召回成本

 第三、采用召回方式

 第四、评估召回质量

o 第三节、区分召回客户重点

 第一、关键客户

 第二、普通客户

 第三、小的客户

 第四、放弃不值得挽留的

专家介绍：

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

23年工作经验、15年教龄；

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曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

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某民营500强企业销售总监；

清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；

新加坡莱佛士学院特约讲师;

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毛利率：提升最少20%订单毛利率；

客单量：最少增加客户15%的采购量；

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转化率：最少提高20%客户转化率；

成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；

客户流失：减少20%以上客户流失率；

客户忠诚：提高30%客户忠诚度；

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日立集体长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

亨通集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

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华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/山能集团/圣泉集团

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

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充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点

1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。