课程大纲：
• 第一章、销售跟进的重要性；
o 第一节、为什么要跟进客户？
第一、了解客户的购买进度；
第二、加深印象，拉近关系
• 一、别指望第一次见就记住你，以及内容；
• 二、别指望第一次见面就能说服客户；
• 三、通过不断的来往增加双方的粘性；
o 第二节、抢占时间与注意力
第一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；
• 1、看起来我们是在跟客户沟通，实际上我们是在跟竞争对手抢客户；
• 2、客户在我公司投入成本越高，沉没成本越大；
第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；
• 1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；
• 2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；
• 3、总想不做任何付出就能搞定客户；
第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；
• 一、了解客户的变化；
• 二、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；
• 三、对照标杆优化服务；
o 第三节、如何判断谁在推进客户？
第一、竞争对手推进；
第二、我方主动推进；
第三、不出意外，总能等来“意外”；
• 1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；
• 2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；
• 3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；
• 4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
• 5、聊的好好的客户说不理我就不理了？
• 第二章、销售跟进准备工作；
o 第一节、接待人员
第一、接待人员要求
• 一、专业程度
• 二、公司威信
• 三、重视程度
第二、沟通过程要求
第三、参观考察流程
第四、商品介绍流程
o 第二节、内外部资源盘点
o 第三节、调用资源要讲明事项
第一、要采取什么行动？
第二、主要针对哪些角色？
第三、该角色的态度和支持程度；
第四、具体要解决什么问题？
第五、期望达到什么目标或效果？
第六、要注意哪些事项？
• 第三章、跟进客户理由与频率；
o 第一节、要选择何种借口
第一、为每一次跟进找到漂亮的借口；
• 1、能给客户带来新的或者有价值的信息；
• 2、多久联系一次取决于多久有好的内容；
• 3、有内容，有话题，联系的频率高一些；
第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；
• 1、显得需求过剩，太迫切，让客户没有安全感；
• 2、不能显得可得性过剩，产品太廉价，不珍惜；
第三、跟进客户的方法举例；
• 一、知识产品跟进；
• 二、节日问候跟进；
• 三、活动的跟进法；
• 四、礼物的跟进法；
• 五、服务类的跟进；
• 六、优惠政策的跟进
• 七、提供帮助的信息
o 第二节、跟进客户的频率
第一、跟进客户频率的要求；
• 一、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客户；
• 二、跟进太急，导致厌烦，吓跑客户；
第二、不同级别客户跟进频率；
第三、要重点关注推进的时机；
o 第三节、要坚持持之以恒
第一、前期紧后期松；
第二、不要有畏难情绪
第三、及时布下内线；
• 第四章、预测不同阶段的流程；
o 第一节、售前场景细分；
第一、客户预约
• 一、找到经办人
• 二、找到定标人
• 三、找到使用人
• 四、找到决策人
• 五、找到影响人
第二、需求调研
• 一、决策层跟我们沟通了30分钟以上；
• 二、客户多部门与我方共同参与沟通；
• 三、客户充分提出自己的想法与疑问；
• 四、客户乐意配合我方的下一步计划；
第三、客情投入
第四、活动推进
第五、提供方案
o 第二节、售中场景细分；
第一、管理客户的预期；
• 一、客户预期与实际体验；
• 二、分析客户的事前预期；
o 1、客户期望
o 2、效果及时
o 3、失败承受
o 4、后期配套
o 5、后续期望
• 三、影响客户评价的因素；
第二、开展工作反馈；
• 一、下订单阶段反馈
• 二、进行阶段的反馈
• 三、检验阶段的反馈
• 四、交付阶段的反馈
第三、做好防错性服务；
• 一、指导客户如何使用
• 二、展现每个阶段成果
• 三、提醒可能会的问题
• 四、安抚之前的反对者
• 五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
o 第三节、售后场景细分；
第一、催发货阶段
• 一、自身的原因
• 二、客户的原因
• 三、第三方原因
第二、货物到达
• 一、货物签收；
• 二、无法入库；
• 三、装卸原因；
• 四、运输过程；
第三、货物入库
• 一、因验收标准发生矛盾；
• 二、因储存条件原因矛盾；
• 三、验收准备的工作提醒；
第四、使用关怀
• 一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助；
• 二、异常的问题汇总与处理建议；
第五、退换货跟进
• 一、满足退货的条件；
• 二、不满足退货条件；
• 三、界定产品质量问题
• 四、非产品的质量问题
• 五、退换货处理的方法
第六、订单的修改
• 第五章、跟进中的疑问与异议；
o 第一节、我方原因
第一、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；
• 一、宁愿相信是客户刁钻，也不愿意承认自己失误；
• 二、顾虑因销售而起，不会把顾虑地交给销售处理；
第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；
o 第二节、客户原因
第一、经办人的原因引起
第二、意向≥60%的客户
第三、意向<50%的客户
第四、客户的故意的行为
o 第三节、价格原因
第一、除非产品很稀有、稀缺，否则只要报价，就说太贵；
第二、做必要的解释，适可而止，否则会觉得利空间很大；
o 第四节、产品原因
o 第五节、需求原因
o 第六节、时间原因
o 第七节、竞争原因
o 第八节、第三方原因
• 第六章、客户的异议处理；
o 第一节、提前预测客户异议；
第一、大客户商讨决策时，我们通常是不在现场；
第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；
第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；
o 第二节、证据材料准备；
第一、为什么要准备证据？
第二、客户信任等级分析；
第三、需要准备证明材料；
o 第三节、销售风险承诺；
第一、为什么要客户承诺？
• 一、人是有限理性，有冲动的一面；
• 二、心理安慰，减少决策不确定感；
• 三、客户对风险的认知；
第二、客户感知的5个风险
o 第四节、更改销售政策；
专家介绍：
王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师
23年工作经验、15年教龄；
800余场培训经历，培训学员超5万人。
曾任可口可乐（中国）公司业务经理；
曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；
某民营500强企业销售总监；
清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；
新加坡莱佛士学院特约讲师;
参加王越老师课程的收益（同比与环比）：
毛利率：提升最少20%订单毛利率；
客单量：最少增加客户15%的采购量；
大单率：最少提高10%大订单占比率；
转化率：最少提高20%客户转化率；
成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；
客户流失：减少20%以上客户流失率；
客户忠诚：提高30%客户忠诚度；
新人存活：新员工存活率最少提升40%；
激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；
节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；
投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；
近万位学员参加过王越老师的课程。
日立集体长期指定销售团队培训讲师；
博威集团长期指定销售培训讲师；
亨通集团长期指定销售培训讲师；
分众传媒长期指定销售培训讲师；
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；
代表性客户：
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/山能集团/圣泉集团
王越老师受课程形式
分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。
互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；
竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；
考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；
奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；
快乐：王越老师15年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；
充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。
王越老师课程内容特点
1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；
2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；
3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；
4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。
