课程大纲
第一部份、如何做好客户定位
• 第一章、为什么定位客户？
o 第一节、市场已无地域限制
第一、每家公司都可以将产品卖到全世界；
第二、战略不要太贪婪，用有限资源做太多的事；
• 一、公司无法占领和满足每一个客源市场；
• 二、缩小范围，聚焦精准客户，做好精准攻破，最忌讳“大锅饭”；
• 三、同时只做一部份项目、一部分人、部分产品；
第三、了解企业现在和将来在什么领域、区域、产品发力；
o 第二节、没有产品适合所有客户；
第一、不要追求错位合作
第二、追求匹配合作
第三、迎合客户，不教育客户；
o 第三节、有利于做好业务决策；
• 第二章、 如何定位客户？
o 第一节、根据产品进行定位
第一、根据产品的功能定位
第二、根据产品的使用场景
第三、根据产品生命周期
• 一、探索期-极端客户
• 二、成长期-领先客户
• 三、成熟期-普通大众
• 四、衰退期-边缘客户
o 第二节、根据客户进行定位
第一、根据不同客户的需求
• 一、为什么区分客户不同需求
• 二、购买后自己使用；
• 二、购买后服务他的客户
第二、客户获得的利益分类
o 第三节、根据竞争对手定位
第一、对竞争对手分类
第二、对抗策略
第三、取代策略
第四、避强策略
o 第四节、根据客户的价值定位
第一、给你付钱的客户
• 一、20%优质的客户
• 二、60%左右摇摆的客户
• 三、20%关系最远的客户
第二、帮你销售的客户
• 一、口碑传播
• 二、信息反馈
第三、创造影响力的客户
第四、资源互换的客户
• 第三章、定位购买角色？
o 第一节、为什么要细分购买角色？
o 第二节、有哪些购买角色？
o 第三节、不同角色问题与动机
第一、组织存在的了问题
第二、组织问题导致个人利益受损
第三、个人利益受损导致痛苦
第四、改变痛苦取决于个人动机
o 第四节、不同角色所产生的价值
第一、采购数据
第二、辅助作用
第三、反馈信息
第四、口碑传播
• 第四章、根据合作的过程
o 第一节、最宝贵的客户
o 第二节、最危险的客户
o 第三节、需关注的客户
o 第四节、需培养的客户
o 第五节、需唤回的客户
o 第六节、容易出问题的客户
o 第七节、要避免合作的客户
• 第五章、选择正确的市场
o 第一节、购买能力
o 第二节、匹配程度
o 第三节、竞争程度
o 第四节、成长潜力
o 第五、客群数量
o 第六、集中程度
第二部份、如何提高客单量
• 第一章、为什么要关注客单量？
o 一、将半个客户谈成一个客户
o 二、关注客户长期价值、终身价值
o 三、防止竞争对手抢单
o 四、降低沟通、时间成本、采购成本，提高利润
• 第三章、如何增加客单量？
o 第一节、做好产品组合；
第一、固定搭配套餐
第二、多品项有关联
第三、多品项弱关联
o 第二节、做好服务营销
第一、紧急追销流程设计
• 一、如何让客户省时？
• 二、如何让客户省力？
• 三、如何让客户省心？愉快等待
• 四、如何让客户省利？惊喜
第二、定期追销流程设计
• 一、需要做哪些提示？
• 二、为什么要做验证？
• 三、为什么要进行确认？
第三、不定期追销流程设计
• 一、如何做好防错性工作？
• 二、及时做好补救
• 三、从客情关系提升到友情关系
o 第三节、情境化销售
第一、让顾客凑单，以客带客，联合采购
第二、按使用人员搭配
第三、按最终效果设计
o 第四节、改变营销方式
第一、做好促销
第二、单品小分量化
第三、加强团队配合
第四、提篮暗示法
• 第二章、客单量分类
o 第一节、年度增量设计
o 第二节、单次增量设计
o 第三节、独家量设计
•
第三部份、如何提高客品项
• 第一章、为什么要提高客品项？
o 第一节、销售人员要增值
第一、销售中哪些行为贡献非常低？
• 1、报价员、联络员、送货员、跟单员
• 2、仅满足客户的要求，而不满足客户的需要
• 3、把成交的主动权交给了客户
第二、销售工作中如何增加人的贡献？
• 1、敢卖，别人才敢买
• 2、深挖客户需求，而不是要求
• 3、销售要解决货找人的问题
o 第二节、关注订单的整体价值
1、不要为了成交而成交
2、设定谈判的起点与方向
• 第二章、客户的采购标准分析
o 第一节、客户购买标准分类
第一、确定型
• 1、客户用我们用为比价的对象
• 2、客户在了解市场行情
• 3、客户用我方作为陪标
• 4、客户已经确定了某家供应商
第二、半确定型
• 1、客户购买标准可以修改
• 2、客户只是有意向的供应商，未最终确定某家供应商
• 3、客户内部观点不统一
第三、不确定型
• 一、客户不知道自己怎么买
o 1、适价
o 2、适质
o 3、适量
o 4、适时
o 5、适地
• 二、客户明确知道自己不要什么
o 1、如何让客户做选择题？
o 2、如何让客户做减法？
o 3、如何降低客户的“费力度”
第四、未知型
• 1、客户未意识到自己的需要
• 2、到目前为止，我们是客户接触的第一家供应商
o 第二节、客户购买标准的影响因素
第一节、客户购买标准的来源
• 1、内部讨论的结果
• 2、管理层的直觉
• 3、来自不同公司业务员的影响
• 4、第三方单位的建议
第二节、影响因素
• 第三章、第一成交目标的设定
o 第一节、第一成交目标的分类
1、根据区域设定成交目标
2、根据客户实力设定成交目标
3、根据不同客户的需求设定成交目标
4、根据客户的应用情景设定成交目标
5、根据需求档次设定成交目标
o 第二节、如何设定第一成交目标？
第一、必达目标的设定标准
• 单品、少量、月度、普通、够用、低费
第二、力争目标的设定标准
• 拆分、批量、季度、VIP、稍好、中价
第三、挑战目标的设定标准
• 打包、大量、年度、SVIP、最好、高价
• 先要敢卖，别人才会敢买
• 第四章、后续追销目标设定
o 第一节、为什么要设定后续追销目标？
o 第二节、冲动期追销目标设定与服务内容
第一、冲动期追售目标
第二、冲动期服务内容
o 第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容
第一、蜜月期销售目标
• 蜜月期追销金额设定
• 蜜月期追销时间设定
第二、蜜月期服务内容
o 第四节、成熟期追销目标设定与服务内容
第一、成熟期销售目标设定
第二、成熟期服务内容
• 第五章、成交目标的让步方式
o 第一节、让步要量化
第一、确定目标
• 知己知彼，知道自己的销售目标
• 根据客户实力调整自己的目标
• 明确希望对方答应的条件
o 客户不答应是因为销售人员诉求太模糊了
第二、对我来讲什么最重要？
第三、我准备在哪些方面让步？
o 第二节、让步的条件
第四部份、如何开展转介绍-客户裂变
• 第一章、为什么要开展转介绍？
o 第一节、从推销转变到推荐；
第一、客户说1句好，抵上自己说100句；
• 一、借别人名气、友情、信用、光环等；
• 二、通过别人传播，用客户影响与带动客户；
• 三、产品冷启动期，能够给自己出谋划策
第二、新产品花钱做推广的成本非常高；
• 一、相信客户眼光和判断，你不专业，不选择很正常；
• 二、市场的势能积累到一定程度，再做推广效果更好；
第三、提高销售人员自身信息价值
• 一、成功的接近是成功销售的第一步
• 二、共享自己人脉
• 三、组建虚拟团队
o 第二节、转介绍目的
第一、获得精准客户名单
第二、获得跟进客户地图
第三、降低客户信任成本
第四、持续做好口碑营销
• 第二章、如何提炼公司的卖点？
o 第一节、迎合客户，不教育客户；
第一、教育客户非常浪费时间，且风险大，给产品找合适的对象
第二、不可能让所有客户满意
第三、没有产品适合所有客户；
o 第二节、基于产品自身特征
o 第三节、基于客户利益
• 第三章、细分行业，客户规划；
o 第一节、为什么要细分行业？
第一、行业内问题相近
第二、寻找市场的空隙
• 一、对对手不满意的客户
• 二、能够代表更大的群体
• 三、能够影响更大的群体
o 第二节、行业内信息是互通的
第一、谈第一个客户要为第二个客户做准备
第二、谈第二个客户为第一个客户多次拜访做准备
第三、谈任何客户要为寻找合作伙伴做准备
o 第三节、目标客户的分类
第一、给你付钱的客户
第二、帮你销售的客户
第三、创造影响力的客户
第四、资源互换的客户
第四章、细分人群，角色规划；
o 第一节、不同角色作用
第一、人群细分的重要性
第二、引起共鸣
第三、引导作用
第四、传播扩散
o 第二节、细分购买角色
第一、不同购买角色分类
第二、不同角色关注点
第三、不同角色问题与动机
o 第三节、细分专业角色
第一、领域专家；
第二、资深用户；
第三、口碑用户；
• 第五章、细分时机，场景规划；
o 第一、洽谈未购买的客户
o 第二、洽谈后购买的客户
o 第三、体验后购买的客户
o 第四、购买使用中的客户
o 第五、购买后增量的客户
o 第六、购买多品种的客户
o 第七、使用结束后的客户
• 第六章、细分人脉，人脉拓展；
o 第一、有金钱的人
o 第二、有客户的人
o 第三、有资源的人
o 第四、共同受益者
o 第五、共同目标者
o 第六、有关系的人
• 第六章、如何激励转介绍
o 第一节、为什么不愿意转介绍？
第一、没面子
第二、没必要
第四、很麻烦
第五、没能力
o 第二节、转介绍动机分析
第一、利他
第二、求名
第三、求利
第四、求助
第五、情感
• 第七章、服务好种子客户
o 第一、做好个性化服务
o 第二、超越客户的期望
o 第三、维护好客情关系
o 第四、签售后服务合同
o 第五、不断强化正确性
第五部份、如何建立长期的合作关系
• 第一章、提高合同期限
o 第一节、为什么要跟客户谈长期合同？
第一、短期合作行为缺点
• 一、双方都追求短期利益最大化
o 1、双方不愿意付出，态度紧张
o 2、客户担心业务员涨价，业务员担心客户没有下一次
• 二、不愿意磨合，出了问题只会报怨对方
第二、做好长期合作的规划；
• 一、关注客户的终身价值，而不是单次价值；
o 1、让公司有持续稳定的收益，把普通客户谈成vip客户
o 2、建立深关系，而不是浅层关系，领导更重视，双方部门之间更容易沟通
• 二、防止意外
o 1、双方因换经办人而产生的冲突
o 2、防止竞争者抢单；
• 三、减少双方的损失
o 如一方不愿意合作应该提前告之
o 第二节、跟客户谈长期合作的方法
第一步、合作的磨合期
• 1、交付期人员理解程度
• 2、使用过程中不适应
• 3、产品本身小的缺点
• 4、客户为适应产品而产生的学习与改变成本
第二步，合作的蜜月期
• 双方内部各部门互相沟通更顺畅
• 得到之前反对者的认可
第三步、合作的热恋期
• 更有计划制定不同阶段的提升目标
• 公司更愿意付出，承担小的试错成本
第四步、合作的恩爱期
• 主动超越客户的期望
• 为客户提升，愿意付出更大的成本
• 第二章、指定采购期限
o 第一节、为什么引导客户采购时间
第一、错开竞争
• 在客户要求的时间基础上提前30天
• 在客户要求的时间基础上延后30天
第二、拖延竞争对手时间
o 第二节、引导客户指定下单时间的理由
第一、强调行情的变化；
第二、错开旺季
第三、培训与适应的时间
第四、强调合作的进程小批量-中批量-大批量
• 第三章、提高合同续约期限
o 第一节、为什么要跟客户谈续约时间？
第一、缩短缓冲期
• 一、对合作过程中产生的问题；
• 二、对双方对接人员的印象
• 三、对双方未来合作的预期，对竞争对手的态度
第二、双方责任心下降
• 一、相互猜疑，相互根据对方的行为作出反应
• 二、各自开始考虑如何减少损失，不愿意付出
o 第二节、续约时间的分类
1、断约续约合同
2、即时续约合同
3、提前续约合同
o 第三节、跟客户谈续约的理由
第一、不用重新走流程
第二、不用担心因双方换经办人而重新审核
第三、政策可以持续性
第四、强调“疗程”
• 1、达成客户目标需要有几步才能完成
• 2、需要做好几个不同的事情
• 第四章、提高交货期限
o 第一节、为什么要跟客户谈交货期？
第一、降低企业违约机率；
第二、降低成本，提高利润；
• 加班成本、临时工成本、外协成本、原料批量买的成本、其他管理类成本
o 第二节、延长交期的理由有哪些？
优惠、天气、质量、旺季、节假日、运输成本
• 第五章、客期限的阻碍
o 第一节、危机
不知道什么时候，什么地方用钱，未来不可预知
o 第二节、成本
充值后的优惠太小，觉得成本过高
o 第三节、取舍
同样金额的钱，就不能花在其他地方，其他地方价值更高
o 第四节、安全
担心商家不做了、转行了、倒闭等
第六部份、如何提高客户忠诚度
• 第一章、为什么要提高客户忠诚度？
o 第一、追求客户终身价值
一、从追求短期利润转变为获取长期关系
• 1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”
• 2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完
二、长期价值开发弱，单次价值开发高
• 不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
• 单子靠“打”，忠诚靠“管”
o 第二、市场行情的变化
一、企业之间的差距越来越小
二、客户选择余地越来越大
• 1、偶然关系转化为必然关系
• 2、松散关系转化为紧密关系
• 3、短期关系转变为长期关系
三、流失的风险越来越小
• 第二章、如何判断客户忠诚度
o 第一节、客户满意度分布
o 第二节、找出高价值的客户
o 第三节、如何衡量客户忠诚度
o 第四节、找出相对忠诚的客户
第一、连续忠诚
• 一、品牌忠诚
• 二、渠道忠诚
• 三、功能忠诚
• 四、价格忠诚
• 五、体验忠诚
第二、间断忠诚
第三、变化忠诚
第四、分散忠诚
• 第三章、提高客户忠诚度的方法
o 第一节、让客户不得不购买
第一、增加客户的退出成本
第二、增加客户的转换成本
• 一、打包销售/买赠/以旧换新
• 二、个性服务
• 三、技术壁垒
• 四、共同研发
第三、增加客户的沉没成本
o 第二节、让客户习惯性地购买
第一、产品的差异由客户决定
• 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
• 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
• 3、客户感知收益与获取产品所付出成本
第二、提高心理成本
第三、提高交易成本
第四、提高客户自助服务能力
• 一、减少客户的费力度
• 二、做好预见性服务
o 1、解决客户没提及的问题
o 2、具备解决相邻问题的能力
o 3、提前预判客户的情绪反应
o 4、客户不重复致电，表示问题成功解决
第五、降低客户不确定感
• 一、担心产品跟自己不匹配
• 二、担心价格未来降价
• 三、销售方不讲信誉
• 第四章、做好客户信息管理
o 第一节、基本的购买信息
o 第二节、提前发现问题客户
o 第三节、做好产品关联
一、简单关联
二、时序关联
三、因果关联
o 第四节、信息收集方式
• 第五章、客户生命周期管理
o 第一节、初次购买客户
第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小
第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献
第三、关注金钱价值
o 第二节、重复购买客户
第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险
第二、客户稳定性差
第三、关注使用价值
o 第三节、长期购买客户
第一、客户需求稳定，对价格敏感度降低
第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品
第三、关注广告价值
o 第四节、流失期客户
第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现
第二、客户与竞争者开始来往
第三、关注负面影响
• 第六章、不同客户定价策略
o 第一节、目标客户定价
o 第二节、目标利润定价
o 第三节、差异化定价
o 第四节、价值定价
o 第五节、低价模式
•
第七部份、竞争分析
• 第一章、为什么要开展竞争分析？
o 第一节、失败是因为别人成功了
第一、客户很少做不对比的决策；
• 一、过去销售是和客户博弈，今天跟对手博弈有限的客户资源
• 二、经过了野蛮生长时期，接下来就是优胜劣汰的竞赛；
• 三、今天的市场是“充分竞争”甚至“过分竞争”的市场
第二、任何公司只有相对的优势
• 1、市场同质化很严重，需要重新梳理自己的卖点
• 2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的
• 3、任何组织都是带病生存的，学会容忍
第三、对对手进行准确的分析和画像
• 1、不是你想做什么，而是你的竞争对手允许你做什么；
• 2、面对竞争对手反扑，不是员工能力问题！
• 3、销售仅仅考虑客户是不够的；
o 第二节、竞争对手指明了方向
第一、努力方向
第二、认清自己
第三、幸存者偏见：看不见的弹痕最致命
o 第三节、提高团队管理水平
第一、团队要保持危机感
• 1、如果不对外，老员工容易没激情，优秀员工容易自满；
• 2、外部没有敌人，内部就分裂出新的敌人
第二、没有对手会产生恐惧和孤独
第三、在竞争中获得竞争优势
• 1、从虚胖到强壮的过程
• 2、动摇对手员工的军心、客户的信心，让敌人放弃抵抗；
• 3、兵临城下的时候也不至于惊慌失措，可以做到沉着应战；
• 第二章、竞争对手分类
o 第一节、直接竞争者
第一、行业领导者
第二、实力相当者
第三、追随者
o 第二节、其他竞争者
第一、间接竞争者
第二、替代性竞争者
第三、预算竞争者
第四、时间竞争者
第五、陈列竞争者
第六、惯性竞争者
• 第三章、如何选择对手
o 第一节、不要发起全面对抗
第一、打不痛别人且容易被群起而攻之
• 一、哪些对手或哪种场合要主动出击？
• 二、哪些情况下只需要被动还击？
• 三、一旦打错竞争对手，效率非常低而且非常危险
第二、南北差异，大小之分、盈亏之别、新老之别
• 一、不同实力采用不同方式和不同资源
• 二、对手是变化的，要动态分析
o 第二节、选择对手的角度
第一、站在企业的角度
第二、站在客户的角度
• 一、客户会在哪些企业做选择，被选择对象与本企业实力相当
• 二、竞争关键点在于深度洞察客户未被满足的需求
第三、站在竞争者角度
• 一、统治地位
• 二、打败现有领导者，或某个具体的对手
• 三、成为行业领导前5名、行业中排名上升一两位
• 四、维持公司现有的地位
• 五、增加短期利润，放弃市场份额
• 六、活下去就行
• 第四章、竞争对手数据的收集
o 第一节、竞争数据收集
第一、成立情报部
第二、调研的渠道
第三、数据的维度
• 获取难度、时效性、可用程度、靠谱程度
o 第二节、竞争数据分类
• 第五章、如何根据竞争者情况调整
o 第一节、选择正确的战场
第一、竞争市场角逐范围
• 第一、竞争范围
• 第二、竞争程度
• 第三、竞争差异
• 第四、市场空隙
第二、市场增长情况
• 一、市场规模
• 二、增长速度
• 三、盈利水平
第三、不同市场竞争策略不同
• 一、新的市场
• 二、弱势市场
• 三、强势市场
• 四、核心市场
o 第二节、做好市场开拓的定位
第一、定位建议
• 一、客户群体定位
• 二、使用情景定位
• 三、产品功能定位
第二、卖点提炼
• 一、规模表达
• 二、速度表达
• 三、领先表达
• 四、卖点要求
第三、战略定位
• 一、总成本领先战略
• 二、差异化战略
• 三、集中的战略
• 四、死磕的战略
o 第三节、竞争策略的调整
第一、对手没你想的那么强
第二、了解竞品客户的需求
• 1、无法满足客户哪些需求？
• 2、客户对竞品最满意的是哪一点？
• 3、竞争对手是否经常更换销售代表？
• 4、竞争对手销售代表技术水平和可靠性如何？
• 5、客户最希望改善的是哪方面？
• 6、促使客户考虑更换供应商的因素有哪些？
第三、预判进攻后对手反击
• 一、遭遇反击的概率
• 二、多久后会被反击
• 四、反击力度与决心
• 五、被反击的影响
• 六、应对反击的措施
专家介绍：
王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师
23年工作经验、15年教龄；
800余场培训经历，培训学员超5万人。
曾任可口可乐（中国）公司业务经理；
曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；
某民营500强企业销售总监；
清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；
新加坡莱佛士学院特约讲师;
参加王越老师课程的收益（同比与环比）：
毛利率：提升最少20%订单毛利率；
客单量：最少增加客户15%的采购量；
大单率：最少提高10%大订单占比率；
转化率：最少提高20%客户转化率；
成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；
客户流失：减少20%以上客户流失率；
客户忠诚：提高30%客户忠诚度；
新人存活：新员工存活率最少提升40%；
激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；
节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；
投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；
近万位学员参加过王越老师的课程。
日立集体长期指定销售团队培训讲师；
博威集团长期指定销售培训讲师；
亨通集团长期指定销售培训讲师；
分众传媒长期指定销售培训讲师；
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；
代表性客户：
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/山能集团/圣泉集团
王越老师受课程形式
分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。
互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；
竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；
考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；
奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；
快乐：王越老师15年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；
充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。
王越老师课程内容特点
1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；
2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；
3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；
4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。
