课程大纲：

第一部份、如何做好服务

o 第一节、什么是好的服务

 第一、你提供的，刚好是客户想要的

• 好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。

 第二、彻底解决顾客问题

• 一、确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套；

• 二、产品有瑕疵，服务来弥补，服务跟不上，态度要到位

 第三、超过行业一般标准的服务

• 一、别人做，你也做，那是义务，别人不做，你做，才是服务。

• 二、你的标准比别人更加的苛刻；

 第四、没有抱怨≠好的客户体验

• 一、只有很少的一部分会选择直接反馈或投诉；

• 二、大多数人会直接转向你的竞争对手。

o 第二节、优势服务的原则

 第一、管理第一印象和最后印象；

• 一、客户体验从良好的第一印象开始；

• 二、让顾客舒服的收尾，比精彩的开头更重要，因为它永久地留在顾客的记忆中；

• 三、让收尾处有一两个精彩的亮点，避免出现开头精彩，然后感受一路走低的状况

• 四、开始时不那么精彩，但整个过程越往后越好，直到结尾；

 第二、尽早消除不好的客户体验；

• 一、如果坏体验不可避免，那么一开始就让顾客知道，不要把它们隐藏到最后；

• 二、比如需要等待比较长的时间、缺货、某种优惠有限定条件等

 第三、分阶愉悦，集中痛苦体验

• 一、赢的时候，绝大多数人更喜欢两次各赢5元钱，而不是一次赢10元钱

• 二、等到输的时候，人们更喜欢一次输10元钱，而不是两次各输5元钱。

• 三、把愉悦的感觉细分，而把痛苦的感受集中在一起。

 第四、让顾客感到可以掌控过程

• 一、所有人都讨厌失控的感觉

o 按时、质、量、地、价

• 二、当觉得对一件事失去控制，人们会变得不满、焦虑、烦躁、易怒。

 第五、为客户服务设计仪式感

• 为服务设计一些仪式，尽管有些仪式微不足道

o 第三节、服务的分类

 第一、基本服务

• 一、发货关怀

o 发货当天或交易当天

o 只关怀，不促销

• 二、货物到达

o 重提醒

• 三、签收关怀

o 重反馈，签收后评价

• 四、使用关怀

o 签收十天内

 第二、应变服务

• 一、随客户需求的变化而调整相应的服务与销售策略；

• 二、解决问题是做好服务的根本，而不是寻找责任人；

 第三、渴望服务

• 找到别人没做过，而顾客正好需要的服务，理解客人期待；

 第四、超前服务

• 一、预测客户下一步需求，并把服务做在客户提出需求之前；

• 二、能预知到未来可能让客户不满意和不确定的点；

 第五、情感服务

• 一、日常与节日关怀；

• 二、在服务中放进感情和善意，而不是冷漠地公事公办。

 第六、特色服务

• 除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务。

 第七、惊喜服务

• 一、实际评价比事前期待高

o 1、顾客会觉得非常满意，很可能成为回头客；

o 2、满足部分客户占便宜、求补偿、求尊重的心理需求；

• 二、实际评价比事前期待低

o 顾客就会产生不满，可能不会再来。

• 三、实际评价和事前期待水平相近

o 很难给顾客留下深刻印象

第二部份、客户忠诚度管理

• 第一章、为什么要提高客户忠诚度？

o 第一、追求客户终身价值

 一、从追求短期利润转变为获取长期关系

• 1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”

• 2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完

 二、长期价值开发弱，单次价值开发高

• 单子靠“打”，忠诚靠“管”

o 第二、市场行情的变化

 一、企业之间差距越来越小

 二、客户选择余地越来越大

• 1、偶然关系转化为必然关系

• 2、松散关系转化为紧密关系

• 3、短期关系转变为长期关系

 三、客户流失风险越来越小

• 第二章、如何判断客户忠诚度

o 第一节、客户满意度分布

o 第二节、找出高价值的客户

o 第三节、如何衡量客户忠诚度

 1、重复购买次数

 2、对价格敏感度

 3、对竞品的态度

 4、对事故承受力

 5、采购所占比重

 6、推荐以及给他人宣传的可能性

o 第四节、找出相对忠诚的客户

 第一、连续忠诚

• 一、品牌忠诚

• 二、渠道忠诚

• 三、功能忠诚

• 四、价格忠诚

• 五、体验忠诚

 第二、间断忠诚

 第三、变化忠诚

 第四、分散忠诚

• 第三章、提高客户忠诚度的方法

o 第一节、让客户不得不购买

 第一、增加客户的退出成本

 第二、增加客户的转换成本

 第三、增加客户的沉没成本

o 第二节、让客户习惯性地购买

 第一、产品的差异由客户决定

• 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败

• 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功

• 3、客户感知收益与获取产品所付出成本

 第二、提高客户的心理成本

 第三、提高客户的交易成本

 第四、提高客户自助服务能力

• 一、减少客户的费力度

o 1、客户无法找到所需信息，或找到了但不清楚

o 2、让任何客户、任何时间、任何地点、以任何方式获得服务；

• 二、做好预见性服务

o 1、解决客户没提及的问题

o 2、具备解决相邻问题的能力

o 3、提前预判客户的情绪反应

o 4、客户不重复致电，表示问题成功解决

 第五、降低客户不确定感

• 一、担心产品跟自己不匹配

• 二、担心价格未来降价

• 三、销售方不讲信誉

第四章、做好客户信息管理

o 第一节、基本购买信息汇总

 一、购买金额、频率，消费档次、偏好

 二、购买渠道，消费高峰点/低峰点

o 第二节、提前发现问题客户

 一、给不同客户设定信誉额度，欠款将超时发出警告；

 二、客户进货进度和计划进度有所下降时；

 三、销售费用攀升或超出预算时；

 四、当客户在某时间内不再进货时；

o 第三节、做好产品关联销售

 一、简单关联

 二、时序关联

 三、因果关联

o 第四节、信息收集的方式

 1、做自己公司的客户

 2、做竞争对手的客户

 3、与过去老客户交流

 4、从竞争对手挖人才

 5、大客户离职中聘人

• 第五章、客户生命周期管理

o 第一节、初次购买客户

 第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小

 第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献；

 第三、关注货币价值

• 一、不管买不买，都要让对方回来；

• 二、给福利，给优惠让他能留下来；

• 三、每次要给对方下一次来的理由；

o 第二节、重复购买客户

 第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险；

 第二、客户稳定性差；

 第三、关注使用价值

o 第三节、长期购买客户

 第一、客户购买需求稳定，对价格敏感度降低；

 第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品；

 第三、关注广告价值

o 第四节、流失期的客户

 第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现；

 第二、客户与竞争者开始来往；

 第三、关注负面影响

• 第六章、不同客户定价策略

o 第一节、目标客户定价

o 第二节、目标利润定价

o 第三节、差异化的定价

o 第四节、客户价值定价

 一、根据客户的支付意愿（感知价值）；

 二、根据商品的可得性、不同时机、不同用户差异化定价；

 三、当竞争对手降价搅局时，很难持续。

o 第五节、低价竞争模式

 一、确保单品高销售率与供应商链优势

 二、聚焦明星产品，需求量大、价格较低、优势突出、对手薄弱；

第三部份、客户挽回与满意度提升

• 第一章、为什么挽回流失客户？

o 第一节、消除负面不好影响

 一、安抚好、无闲话可说、使其无可挑剔

 二、无论我们接待多少客户，一定会有一定比例的客户会流失

o 第二节、了解市场行情变化

 表面是客户流失，实际是行情变化，知道自己的差距

o 第三节、提高满意度与销售额

 一、美誉度、指名度、回头率、购买金额、价格敏感度

 二、投诉率

o 第四节、提高公司管理水平

 第一、将信息资源转化为知识资产

• 一、客户的投诉是一面镜子

o 1、发现服务的盲点

o 2、检视服务的错误

o 3、寻找服务的商机

• 二、将个人教训转化为团队经验

o 1、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足

o 2、人员离职，导致客户流失；

o 3、订单迟迟不回款，却不能及时知晓；

 第二、投诉是客户“求助”的信号

• 一、客户知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法

• 二、客户没有看明白商品说明书

• 第二章、客户流失的原因分析；

o 第一节、公司原因分析

 第一、产品质量的原因

• 1、小问题不断，无法完美解决问题

• 2、过去问题重复出现，解决问题花了很长时间；

• 3、出了大问题

• 4、非质量问题举例

• 5、质量问题举例

 第二、主动放弃的客户

• 1、饥不择食

• 2、不对等的合作，不擅长的事，分散企业大量注意力

 第三、宣传中过度承诺

 第四、后期不重视服务

o 第二节、竞争对手的原因

 一、竞争对手恶意抢单、实力太强、公关能力强、更多竞争对手

 二、竞争者有了标准

o 第三节、客户自身原因

 第一、客户的善变性

• 一、说不上满意，也说不上不满意，模凌两可的状态

• 二、当时满意不等于以后满意

 第二、客户需求转移

 第三、关键人的离职

 第四、期望过大而失望

 第五、放弃改变的成本

 第六、换供应商代价小

 第七、客户的生命周期

• 1、获取期

• 2、提升期

• 3、成熟期

• 4、衰退期

• 5、离开期

o 第四节、业务员自身原因

 第一、不重视后期服务；

 第二、出问题不愿意沟通

 第三、售前夸大不实承诺

 第四、客户私人关系冲突

 第五、未履行告之义务

• 1、前置性

• 2、全程性

• 3、完整性

• 4、主动性

• 5、真实性

• 6、及时性

• 7、验证性

o 第五节、其他原因

• 第三章、挽回流失客户的方法；

o 第一节、提高公司质量、服务、交期

 第一、减少客户购买等待时间；

 第二、减低客户采购监督成本；

 第三、减少客户采购所花精力；

o 第二节、提高业务人员自身价值

o 第三节、关注竞争对手动态

 第一、是谁在背后抢我们客户？

 第二、用什么方式抢我们客户？

 第三、竞争对手产品或服务的效果？

o 第四节、管理客户的预期

 第一、分析客户评价的标准

• 一、客户评判标准

• 二、客户感知价值

o 1、客户期望

o 2、效果及时

o 3、失败承受

o 4、后期配套

o 5、后续期望

• 三、动态评判

o 1、有无充足的时间

o 2、预算的高低

o 3、有无可选择性

o 4、客户价值观

o 5、以往体验经历

o 6、他人的影响

o 7、外部环境的影响

 第二、开展工作反馈

• 一、下订单阶段反馈

• 二、进行阶段的反馈

• 三、检验阶段的反馈

• 四、交付阶段的反馈

 第三、做好防错性服务

• 一、指导客户如何使用

• 二、展现每个阶段的成果

• 三、提醒客户可能会出现的问题

• 四、安抚之前的反对者

• 五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

o 第五节、挽回流失客户的要点

 第一、关键客户

 第二、普通客户

 第三、小客户

专家介绍：

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

23年工作经验、15年教龄；

800余场培训经历，培训学员超5万人。

曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

某民营500强企业销售总监；

清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；

新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少20%订单毛利率；

客单量：最少增加客户15%的采购量；

大单率：最少提高10%大订单占比率；

转化率：最少提高20%客户转化率；

成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；

客户流失：减少20%以上客户流失率；

客户忠诚：提高30%客户忠诚度；

新人存活：新员工存活率最少提升40%；

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；

节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；

投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；

近万位学员参加过王越老师的课程。

日立集体长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

亨通集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

代表性客户：

华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/山能集团/圣泉集团

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

快乐：王越老师15年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点

1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。