课程大纲：
第一部份、客户投诉管理
• 第一章、客户投诉情形分类；
o 第一节、情绪发泄型
第一、认为自己是受害者
• 一、痛苦心理的释放；
• 二、不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理；
第二、希望自己获得尊重
• 一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉
• 二、所有投诉者都渴望被认可，不要怀疑客户的人品
o 第二节、补偿型客户
第一、客户特点
• 1、夸大损失，将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当
• 2、不会提出具体的利益要求，不表明目的-赔偿
• 3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉
第二、常用话语
• 不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法
• 我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人
第三、处理方式
o 第三节、表现型客户
一、提出对公司带来的帮助；
二、希望更好地为客户服务；
三、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好；
o 第四节、报复型客户
第一、客户特点
• 一、提出无法理依据诉求
• 二、表现的以受害人自居
o 情绪激动，语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢
o 自残、自杀、上访、煽情，以向媒体或行政部门投诉相要挟
o 破坏现场，伪造证据，威胁相关证人、散布夸大信息
• 三、会选择最关键的时机
第二、处理要点
• 一、延而不拖
• 二、情感渗透
o 第五节、求助型客户
解决问题的心态
大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开
o 第六节、根据投诉性质
1、紧急投诉
2、批量投诉
3、疑难投诉
4、恶意投诉
• 第二章、客户投诉处理步骤；
o 第一节、稳
第一步、稳定情绪
第二步、鼓励发泄
• 第一、不急于辩解
o 一、鼓励客户发泄的好处
o 二、客户会有意地夸张表述
1、为了尽快解决问题，得到更多利益；
2、相信存在即有理由，不耻笑客户任何想法、疑问；
3、你是代表公司，在客户面前，不要找借口或责备其他同事；
• 第二、做好记录
o 一、记录是取得对方信任的更有效途径；
o 二、记录可以节约与其他部门沟通时间；
o 三、处理投诉需要时间，否则自己都说不清；
o 四、记录客户两次提到的问题是否一致；
第三步、表达理解
• 心情、出发点
• 表达对他遭遇的遗憾
第四步、道歉及感谢
• 一、首先要表达诚意和对客户价值认同；
• 二、感谢客户提出我方需要改善的地方；
• 三、强调客户不仅是使用者，也是监督者
o 第二节、问
第一、让对方先提条件
第二、判断无责的情景
• 1、因为第三人造成的
• 2、因不可抗力导致的
• 3、因紧急避险造成的
• 4、因正当防卫造成的
• 5、因对方故意造成的
o 第三节、动
第一、告诉客户可能的解决办法；
• 1、哪些是你能做到的
• 2、哪些是无能为力的
第二、定出具体的行动计划
• 1、处理过程阶段反馈
• 2、处理完毕后反馈
• 3、事后回访
o 第四节、传
1、请求上级主管解决；
2、让客户感觉到受重视；
o 第四节、换
第一、交涉中双方的感情交换非常重要
第二、把话题转移到客户感兴趣的内容
第三、群体投诉处理要点
• 1、擒贼先擒王
• 2、釜底抽薪
• 3、李代桃僵
第二部份、如何做好沟通安抚
• 第一章、解开客户心结
o 第一节、发生任何问题都不能从一个点上思考
第一、把偶然当成必然，越成功越固执；
第二、一直用已知方法解决未知的事情；
o 第二节、习惯把某一现象认为是所有的真理
第一、只是他自己的看法不是别人的看法；
第二、不会还原信息就不会引导
o 第三节、习惯性删减信息导致心理受阻
第一、名词不明确
第二、定义不明确
第三、动词不明确
• 第二章、意义的角度
o 第一节、任何行为背后隐藏正向动机；
第一、如果把对方看作坏人，就很难建立好的关系；
• 一、不要把行为本身等同于内在本质；
• 二、肯定对方有自己的道理、有苦衷，需要理解和尊重对方；
第二、敌意态度的产生，本质是对自己利益的保护；
• 一、人都不喜欢被拒绝、被批评、被否定、都希望被爱、被关怀、信任；
• 二、人的利益、尊严、荣誉、能力、品德、都不容侵犯、不容怀疑；
• 三、满足对方被尊重的愿望，可以减少对方对抗和抵触情绪；
第三、人与人的纷争，始于动机质疑，不要质疑对方的动机
• 一、别人怀疑你的动机，做什么都白做，做什么都不对；
• 二、永远不要让人怀疑你说话做事的动机。
• 三、可以不喜欢，但不要伤害；
o 第二节、关注对方要求，而不是态度；
第一、不要根据对方情绪或行为来做反应；
• 一、如果我觉得她在指责、攻击我，为了保护自己，就无意识开启防御机制；
• 二、不一味利用别人的内疚、害怕、惭愧来满足我们的需求；
• 三、也许别人只是说一件客观存在的事情
第二、不管是否指责，都不接对方的情绪；
• 1、情绪高兴时，说话大多都是本意，反之，不是本意；
• 2、探索对方情绪背后的需求，根据对方需求做反应；
• 3、不尊重他人，盛气凌人的架势，说服多半要失败；
第三、动机分类
• 一、亲和动机
• 二、成就动机
• 三、权力动机
o 第三节、凡事都具备正面和负面的意义；
第一、把困难、问题阐述为反馈；
• 一、面临着挑战
• 二、预示着改变
• 三、意味着成长
第二、把推卸责任变成承担责任；
• 一、因为什么导致的结果？
• 二、假设具备什么条件就能解决问题？
• 三、接下来你会采用什么方法解决？
第三、把负面陈述改成正面陈述
• 第三章、空间的角度
o 第一节、上推
一、把对方所讲述的话题，进行总结、归纳，往更高一级的层次去提升。
二、强调“总是”、“从不”、“永远”
o 第二节、平移
一、就是转移话题，把话题移向与之相关的新话题上面
二、一个话题聊完了就平移
o 第三节、下切
把话题细分，指出具体的困难，从一个很空，很虚的问题，具体思考到每个细节
o 第四节、应用
一、一推、二切、三平移
二、很多人都不知道怎么聊天，往往说着说着就没有了话题
• 第四章、时间的角度
o 第一节、过去
o 第二节、现在
o 第三节、未来
• 第五章、不同人角度
o 第一节、对于我
第一、明确沟通的目的
第二、表述自己的感受
• 一、表达内心感受；
• 二、剥离案例；
• 三、获取同情；
o 第二节、对于你
第一、了解对方理解、想法、行动、需求
第二、不同人有不同反应，得出不同道理
o 第三节、对于他
第一、对他不一定有好处；
第二、会相信谁，在意谁？
o 第四节、对于大家
对于公司、团队、部门
o 第五节、对于系统
社会、行业、商业、法律的影响
• 第六章、情景的角度
o 第一节、相同的行为，在不同的环境中，其价值不同；
一、没有不对的行为，只是在特定环境中没有效果；
二、多给对方一个理由，他改变时就少一分痛苦；
o 第二节、什么样的情况下才会改变？
第一、要给对方利益；
第二、给对方画大饼；
第三、给予对方处罚；
第四、采用杀一儆百；
• 第七章、其他的角度
o 第一节、用事实证明
o 第二节、举反例证明
o 第三节、改变参照物
o 第四节、用反击其身
o 第五节、价值的排列
o 第六节、确认对方信念
o 第七节、检验行为后果
专家介绍：
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王越老师受课程形式
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王越老师课程内容特点
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4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。
