课程大纲：
• 第一章、客户投诉情形分类；
o 第一节、情绪发泄型
第一、认为自己是受害者
• 一、释放痛苦的心理，不关心问题，及理由是否合理；
• 二、大部分时间是对方在倾诉，其他人很难插得上嘴；
• 三、毫不顾及别人感受，不断地宣泄自己心中的不满；
第二、希望自己获得尊重
• 一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉；
• 二、所有投诉者都渴望被认可，不要怀疑他人品；
• 三、接待这种客户，对客服人员耐心是一种考验；
o 第二节、补偿型客户
第一、客户特点
• 一、夸大损失，伪装成君子，显出大度、正义、正当；
• 二、不会主动提出具体利益要求，不表明目的-赔偿；
• 三、逼客服说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉；
第二、常用话语
• 不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法
• 我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人
第三、处理方式
o 第三节、表现型客户
第一、提出对公司的提升建议；
第二、希望更好地为自己服务；
第三、客户的投诉是一面镜子；
• 1、发现服务的盲点
• 2、检视服务的错误
• 3、寻找服务的商机
o 第四节、报复型客户
第一、客户特点
• 一、提出无法理依据诉求
• 二、表现的以受害人自居
• 三、会选择最关键的时机
第二、处理要点
• 一、延而不拖
• 二、情感渗透
o 第五节、求助型客户
一、客户的知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法；
二、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足；
o 第六节、彬彬有礼的客户；
第一、博得好感的目的是为了获取更高回报；
第二、非常有耐心，很难降低对方的期望值；
第三、此投诉，往往耗时耗力，拖时间很长；
o 第七节、盛气凌人的客户；
第一、自恃极高，不把人放眼里；
• 一、一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从；
• 二、总表现高人一等，视一般客户服务为“下人”；
• 三、默认别人是他肚子里的蛔虫，就该懂；
• 四、习惯把某一现象认为是所有的真理；
第二、要给足对方的面子；
• 一、要满足他们与公司有关领导见面的要求；
• 二、拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务；
• 第二章、客户投诉处理步骤；
o 第一节、稳
第一步、稳定客户的情绪；
• 第一、引导客户低位坐下；
• 第二、表情语言同步反馈；
• 第三、及时重复对方的话；
第二步、鼓励客户发泄情感
• 第一、不要急于辩解；
o 一、鼓励客户发泄的好处；
o 二、客户会有意夸张表述；
o 三、刻意隐瞒自己的错误；
o 四、会省略一些重要信息；
• 第二、做好投诉记录；
o 一、记录，是取得对方信任的有效途径；
o 二、记录可以节约与其他部门沟通时间；
o 三、处理投诉需要时间，否则将说不清；
o 四、记录客户两次提到的问题是否一致；
第三步、表达理解
• 第一、别给对方贴上“坏人”的标签；
o 一、不要把行为本身等同于内在本质；
o 二、不要关注对方的情绪；
• 第二、敌意，本质是对利益的保护；
o 一、不喜欢被拒绝、批评、否定；
o 二、满足对方被尊重的愿望；
• 第三、只讲事实不讲观点；
第四步、道歉及感谢
• 第一、表达诚意和对客户价值认同；
• 第二、感谢客户给我方提出的建议；
• 第三、强调客户是使用者和监督者；
o 第二节、问
第一、让对方先提条件
• 一、投诉者都是带着“预案”而来；
• 二、确定对方想要什么解决方案？
• 三、追求双方都能达成的共识；
第二、注意要收集细节
• 一、哪些信息被客户反复强调的？
• 二、讲到什么时语气变得更激动？
• 三、提到什么时态度会得到缓和？
• 四、客户是否有意回避某些问题？
• 五、客户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么？
第三、判断无责的情景
• 1、因为第三人造成的
• 2、因不可抗力导致的
• 3、因紧急避险造成的
• 4、因正当防卫造成的
• 5、因对方故意造成的
o 第三节、动
第一、告诉客户可能的解决办法；
第二、定出具体的执行行动计划；
• 一、处理过程阶段反馈；
• 二、处理完毕后的反馈；
• 三、事后做好及时回访；
o 第四节、传
第一、请求上级的主管解决；
第二、让客户感觉到受重视；
o 第五节、换
第一、撤换当事人
第二、改变场所
第三、改变时间
• 第三章、对客服人员的要求；
o 第一节、心理素质要求
第一、要有很强的抗击打能力；
第二、情绪的掌控与调节能力；
第三、要有“处变不惊”应变力；
第四、满负荷情感付出的能力；
o 第二节、品格素质要求
第一、忍耐与宽容是美德
• 一、客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同；
• 二、包容客户的一些无理，一些小家子气；
第二、强烈的集体荣誉感
• 一、不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好
• 二、承担各种各样的责任和失误；
第三、关键时刻不要“掉链子”
• 一、等
• 二、瞒
• 三、拖
• 四、躲
第四、不轻易承诺，要说到做到；
第五、谦虚是客服的重要的素质；
• 一、什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚；
• 二、你可能是专家，客户可能会说出很多外行话；
• 三、揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。
专家介绍：
王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师
23年工作经验、15年教龄；
800余场培训经历，培训学员超5万人。
曾任可口可乐（中国）公司业务经理；
曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；
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清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；
新加坡莱佛士学院特约讲师;
参加王越老师课程的收益（同比与环比）：
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转化率：最少提高20%客户转化率；
成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；
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日立集体长期指定销售团队培训讲师；
博威集团长期指定销售培训讲师；
亨通集团长期指定销售培训讲师；
分众传媒长期指定销售培训讲师；
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；
代表性客户：
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王越老师受课程形式
分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。
互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；
竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；
考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；
奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；
快乐：王越老师15年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；
充实：每组一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。
王越老师课程内容特点
1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；
2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；
3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；
4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。
