【课程时间】1天/6小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】客户服务岗位相关人员

【培训人数】50-60人

【培训形式】引导式教学、每一个章节都有互动环节、实战演练、案例分析、小组讨论等

【课程价值】

1. 意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。

2. 情绪管理——积极情绪训练，作为新时代职业人快乐、高效工作的重要心理应用工具，已经被许多企业引进，并取得极好的效果。在提升银行员工幸福指数的同时，提升银行的生产竞争力。

3. 应诉有道——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

第一部分：优质客户服务意识的心智模式

一、建立优质服务意识思维

  学习活动：客户画像--我们的客户群体特点分析？

1. 服务意识提升能力模型

2. 服务中的角色认知与定位

3. 站在客户的角度做服务

4. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

5. 影响客户满意度的五个因素

6. 从人性出发的客情管理

二、内部服务意识的重要性

  游戏：一个都不能少

1. 认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？

2. 内部客户分类

3. 内部客户服务的3C要素

4. 主动执行内部客户服务的7个要素

第二部分：知己及彼——自我性格分析情绪压力管理

一、服务心理学---懂一点性格学，更好的服务客户

  学习活动：性格测试

1. 老虎、猫头鹰、孔雀和考拉四大性格分析

2. 透过性格分析看见“自我”

3. 不同类型人物的不同心理需求

4. 如何满足客户的服务心理需求

二、积极情绪与压力管理

  心理画外音：学员现场作画，老师分析（非常受学员欢迎的环节）

1. 修炼积极情绪，转化不良情绪

2. 缓解工作中负面情绪的有效方法

3. 如何寻找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5. 缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第三部分：应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、 客诉沟通的服务语言艺术

1. 客户服务沟通中的语言技巧运用

2. 电话沟通的声音训练

3. 语音语调运用

4. 语调标准及语速把握

5. 语气中体现热情

6. 感知客户情绪的语调运用

练习：礼貌语言训练

二、 礼貌服务用语

1. 客户服务“十字”“十不说”

2. 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

3. 黄色警戒线/赤色制止线

4. 鄙视语、烦躁语、反诘语、否定语、白话、

三、投诉处理四步法

  本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

第一步：建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

第二步：高效沟通，破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

第三步：进退有度，利他引导

1. 有效引导客户的三种方法

2. 有效驱动客户的技巧

3. 结构化引导提问的技巧

4. 话术表达的关键

第四步：提供方案，达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异，个人影响力在投诉处理中的应用

课程总结

专家介绍：

胡爽姿（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

个人成绩：

版权课程：

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证：

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

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金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…