【课程时间】1天/6-7小时

【培训对象】服务岗人员

【培训人数】50-60人

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程价值】

1.   意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。

2.      情绪管理——积极情绪训练，作为新时代职业人快乐、高效工作的重要心理应用工具，已经被许多企业引进，并取得极好的效果。在提升银行员工幸福指数的同时，提升银行的生产竞争力。

3.      沟通方法——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，最终达到共赢的结果。

【课程大纲】

模块一：服务意识与情绪压力管理

一、信息时代下客户对服务的需求

1.      服务意识提升的价值

2.      客户画像——清晰客户的分类和特点

3.      良好服务意识和表现

4.      服务中的角色定位

5.      影响客户满意度的5个维度

二、新服务时代，客户期望值与投诉预防服务能力

1.      要求高，对瑕疵的“零容忍”

2.      对流程要求简单快捷

3.      期待源于需求，不满足于需求

4.      个性化服务要求凸显

5.      提升预防客户投诉的三项能力

第二模块：知己及彼——服务心理学提升服务效能

一、服务心理学---客户心理分析

1.      自我性格测试

l  老虎

l  猫头鹰

l  孔雀

l  考拉

2.      不同类型性格特点的性格特点

3.      如何满足不同性格客户的心理需求

4.      不同性格客户的服务方法

二、服务岗位人员的情绪压力管理

1.      重压之下的优雅

l  心理画外音：了解自己的压力来源

l  应对压力的无效方法

l  与压力为友——调节压力的有效方法

2.      培养工作中的积极情绪

l  情绪的积极作用

l  积极情绪和消极情绪的科学配比

l  想法、情绪与行为之间的关系

l  失控情绪背后的自我恐惧

l  有能力与有期望之间的管理艺术

案例分析：企业内部需要服务意识吗？

第三模块：关键沟通——有效沟通的方法

一、      沟通的三大原则

1.      服务沟通的开放性

2.      掌握沟通的目标

3.      让沟通更有建设性

二、      先听再说——情绪、事实与期待

1.      响应情绪

2.      了解事实

3.      明确期待

n  倾听工具

三、      听话外音——不同性格特点的人说话的特点

1.      识别客户说话特点

2.      不同性格特点客户的沟通方法

3.      复合型性格特点客户的沟通方法

四、      回应与反馈——如何化解“不好好说话的人”的尴尬

1.      不友好的氛围如何回应？

2.      沟通中建立角色信念感

3.      让积极回应成为职业本能

4.      高效反馈的话术

课程总结

专家介绍：

胡爽姿（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

个人成绩：

核心课程：

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证：

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…