【课程时间】2天/12小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】服务厅窗口人员、一线岗位负责人

【培训人数】50人

【培训形式】理论结合实践训练、场景案例分析、小组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程价值】

1.   意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2.      服务蓝图——引导学员分部门设计、梳理服务流程，通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。

3.      关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

模块一：以心换心——提升服务质量的意识与态度

一、窗口工作人员优质服务意识建立

1.      服务意识决定服务行为

2.      新时代下窗口服务面临的挑战

3.      服务中的角色认知与定位

4.      做制度+温度的服务

5.      以工作为傲，然后收起你的傲气

6.      降低客户费力度，提升客户满意度

二、优质服务态度的五个具体表现

1.      满足市场需求的服务能力

2.      把客户放在眼里的功力

3.      欣然面对每一位客户的定力

4.      站在客户的角度做服务的态度

5.      100-1=0的服务细节

n  案例分析

第二模块：以礼服人——窗口服务礼仪训练

一、窗口服务人员的仪容仪表礼仪

1.      首因效应对客户满意度的影响

案例分析

l  微笑是最好的仪表——微笑训练

l  亲和力的眼神

l  迎接客户的注目与点头礼

l  仪容仪表的要求

n  现场检测：仪容互测

l  制服的着装标准

l  工号牌的佩戴位置

l  服务淡妆要求

二、窗口服务中的举止仪态礼仪

1.      现场老师示范：服务行为举止训练

2.      站姿规范与禁忌

l  窗口的男女站姿示范/站姿训练

l  现场演练：标准站姿、接待客户时的站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）

3.      服务中的坐姿要求

l  女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练

现场演练：服务厅内窗口应该有标准与要求

4.      走姿规范与禁忌

l  标准走姿/走姿训练

l  现场演练：在服务厅内对客户服务时的行走规范

5.      手势：指示时的手势方位

l  递接业务单据的手势

l  窗口服务办理相关手势训练

l  现场演练：引导性手势、指示性手势

6.      门厅站位送客礼仪

第三模块：知己及彼——情绪压力管理与服务心理学

一、服务心理学---客户心理分析

1.      我们有哪些客户类型

2.      不同类型客户的需求

3.      不同类型的不同心理需求

4.      如何满足客户的心理需求

性格测试：不同性格客户的服务方式

二、窗口工作人员面临的压力源

1.      来自工作层面的压力

2.      来自生活层面的压力

3.      来自人际关系层面的压力

三、窗口工作人员必备的情绪压力调节能力

1.      读懂情绪是修炼积极情绪的第一步

2.      解压，从心开始，心灵自救势在必行

3.      修炼积极情绪，转化不良情绪

4.      将想法、情绪与行为分开的技巧

n  工具：情绪管理ABCDE理性思维模型

5.      唤醒你的职场同理心

6.      窗口服务中对待用户的理解性同理心

7.      窗口人员对于组织内的支持性同理心

8.      职场同理心个人计划

n  案例分析

第四模块：速战速决——客户投诉处理与沟通技巧

一、客户投诉的原因分析

1.   本行业常见投诉的梳理分析

2.   产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.   客户抱怨、投诉的心理分析

5.   客户抱怨投诉目的与动机

二、客户投诉处理与沟通

本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。

n  第一步：承接情绪，积极主动

1.   承接客户的情感需求

2.   与客户快速同频的技巧

3.      快速反应，第一时间化解客户怨气

4.      现场移情的三个方法

n  第二步：以静制动，聆听需求

1.   提升个人自信，有效促进投诉处理

2.   客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3.   有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4.   聆听的工具——情绪、事实与期待

5.   戒除影响我们有效聆听的心理因素

6.   避免过度聆听，争取主动

n  第三步：进退有度的结构化表达

1.   结构化提问的技巧

2.   窗口服务人员的沟通”忌语”

3.      委婉解释说明公司规定的技巧

    温馨提示法

    巧妙诉苦法

    巧妙请教法

    同一战线法

    利弊分析法

    宣传提醒法

    上级权利法

4.      当我们无法满足客户时的巧妙表达

    替代方案法

    巧妙示弱法

    巧妙转移法

5.      管理期望值，保证满意度

    客户期望值的来源

    进入对方心理舒适区---客户期望剖析

    客服人员对客户期望值的判断

    期望值引导流程

    引导客户正确认识自我期望值的方法

    安抚客户期望值的落差心理

n  第四步：解决问题，达成共识

1.   不放弃任何一个可能的机会

2.   服务补救的措施

3.   避免投诉升级的技巧

4.   关键时刻“自我牺牲”

5.   投诉结束了，服务还在继续

课程总结

专家介绍：

胡爽姿（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

版权课程：

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证：

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

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金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…