课程背景：
客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
课程价值：
培训内容的系统性——在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；
培训方式的多样性——采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；
培训成效的实用性——通过企业实际案例分解，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。
课程对象：客户服务部门、服务管理者、建议管理者一起参加
课程时间：2天
教学方式：引导式教学、案例分析、小组讨论、线上线下相结合
课程大纲：
第一部分：全面认识客户服务
一、 企业结构与服务的关系结构
1. 服务的本质：满足客户的需求
2. 服务的关键：发现客户需求的能力
3. 客户的满意度形成
分部门小组讨论：您认为身在我们自己公司的职场，有哪些关键时刻？
第二部分：关键时刻服务行为模式：奠定基调
一、奠定基调环节的价值和意义
1. 服务意识能力模型
2. 表达出服务的意愿
3. 体谅对方的情绪
4. 同理心
5. 非语言表达服务意愿
二、优质服务行为标准
1. 仪容、仪表、仪态
2. 职业化的服务语言表达
三、关键时刻的情绪管理
1. 知己及彼的性格分析与应对技巧
2. 性格测试，了解自己也了解客户
l 老虎型客户的服务技巧与要领
l 猫头鹰型客户的服务技巧与要领
l 孔雀型客户的服务技巧与要领
l 无尾熊型客户的服务技巧与要领
四、修炼积极情绪的方法
1. 管理好自我的期望值——好心情来自好习惯
2. 有能力与有期望之间的管理艺术
3. 服务现场情绪管理的方法
第三部分：关键时刻的服务行为模式：诊断问题
一、 客户的需求类型
1. 刚性业务层面的需求
2. 理性期望层面的需求
3. 情感情绪层面的需求
4. 探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
二、 如何预测客户的需求
1. 敏锐的观察能力
2. 站在客户的角度思考
3. 客户增值图解
三、关键时刻的三大沟通能力
1. 尊重他人从聆听开始
l 先听后说—情绪、事实、期待
l 听话听音
l 听懂对方没有说出来的意思
l 观点不统一得学会聆听
2. 积极回应
l 回应的第一句话该如何讲
l 无声语言很重要
l 如何让不友好的人好好说话？
3. 引导式提问
l 以目标为导向的提问方式
l 综合性提问技巧
实战演练与案例分析
第四部分：关键时刻的服务行为模式：解决问题
一、客户对你此刻的角色认知与期望
1. 迅速
2. 专业
3. 满足期望
二、有效解决客户问题的三要素
1. 开放性=扩大共识+消除盲区
2. 目标感=方案+帮助
3. 达成共识的建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈
三、服务情境应对
1. 正常情况下提供更多的信息/资源
2. 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
3. 管理客户的期望值
第五部分：关键时刻的服务行为模式：总结回顾
小组讨论：在服务结束，客户离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意?
一、 客户在服务结束时的认知与期望
1. 结束前别忘记画龙点睛的一笔
2. +1法则助力服务提升
二、 最后的补救机会：完整满足客户的期望
三、 总结回顾的四大技巧
第六部分：关键时刻的服务行为模式：完善跟进
一、服务后的服务
1. 察觉客户的心理期望
2. 外部跟进
二、 内部服务角色定位
1. 给予支持和服务的人
2. 接受支持和服务的人
三、 客户的忠诚度与企业的发展
四、 个人行动计划
课程总结
专家介绍：
胡爽姿（Ashley Hu）
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事
1000场以上企业培训实战经验
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。
版权课程：
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天
【核心课程】
客户服务管理系列
《服务致胜—客户服务营销效能提升》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《新服务时代中高层领导力提升》
职业素养提升课程
《沟通艺术与关系协调》
《职场赋能—职场沟通与高情商培养》
《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》
《心晴驿站——积极情绪与压力管理》
咨询顾问
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。
部分客户见证：
咨询顾问项目：
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹
央、国、政府单位、世界500强：
外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…
金融行业：
中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…
