培训对象：想提高沟通能力的人士

课程目的：在我们这次的课程中，将使用案例式学习的方法，并且在沟通与情绪管理、情商提升做了有机的结合，因为实际心理机制中它们交互作用，互为表征和因果，可以帮助我们的员工从更为本质的角度去了解体会沟通，理解他们的归因和寻求解决方案。同时，沟通的解决方案，也需要高度个性化的，与个性、情绪特点及应对模式相关的全新角度。

课程目标：

1.    通过培训使学员了解沟通的重要性和原则。

2.    通过培训使学员了解沟通中遇到障碍的处理技巧和沟通步骤。

3.    通过培训使学员提高对客、同事、上司、人际关系的情商指数，了解如何与不同的人进行沟通。

课程时间：2天

培训模式：理论、案例分析、视频教学、小组讨论、总结分析

课程大纲：

课程导入：

沟通测试：测试你的沟通技巧如何？

第一部分：关于沟通

1、  沟通的含义

2、  良好的沟通有多重要？

3、常见的沟通障碍

4、沟通障碍的克服

5、高效沟通三原则

6、有效沟通的5个基本步骤

7、沟通就是一场心理博弈

第二部分：情商是什么

工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力!

心理测试：《你的情商高不高?》

1、工作情商的18项能力

2、如何提高自我情绪觉察力

§   觉察情绪

§   辨识情绪

§   管理情绪

§   ABC心理情绪调试法

3、  整理情绪的8个关键时刻，做一个情商高手

4、  情商高手的沟通黄金法则

讨论：《你遇到过的情商高手》

第三部分：沟通其实很简单--职场沟通技巧

1、人际风格沟通技巧

诊断测试：《我是哪种沟通风格?》

性格分析之：驾驭型/老虎型

性格分析之：表现型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/猫头鹰型

案例分析

2、如何与不同性格的人进行沟通

情境演练

第四部分：高情商沟通在工作中的运用

1、如何与上司沟通

§   只有懂得才有心得

§   如何取得上司的信任

§   保持主动和良好的沟通

§   对领导的地位和能力表示敬意

§   如何领会上司的意图

§   如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

情景练习

2、如何与同事沟通

§   说话谦逊

§   分工合作

§   主动积极

§   平等自律

§   理解包容

§   善始善终

§   实力是最坚固的权力基础

§   忠诚比能力更重要

§   累积专业实力，创造自身价值

情景演练：

3、如何与下属沟通

§   魅力为先，命令其次

§   平等提前，等级退后

§   理解肯定，权威失败

§   鼓励参与，营造气氛

情境演练：

4、如何与客户沟通

§   5分钟和陌生人成为朋友

§   赞美是最好的开场白

§   自我介绍的说话艺术

§   相似效应---“一见如故”是交往的良好开端

§   关键时刻的关心

§   站在客户的角度

5、沟通4大基石 ：

§   看，微表情、微动作里的大秘密

§   听， 倾听是沟通的开始

§   问，以问助说，沟通要学会解方程

§   说，有效精准表达

6、  非语言沟通

§   第一印象的影响力

§   微笑是沟通的王牌

§   视线是心灵的透视镜

§   体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息

情景演练：

课程总结

专家介绍：

胡爽姿（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

版权课程：

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证：

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…