【课程时间】1天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员
【培训模式】引导式教学、案例分析、理论讲解、情景式模拟、现场演练、视频等
【课程背景】
物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”
因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企业的重要工作。
【课程目标】
1. 意识先行——服务意识，是物业服务人员岗位认知的第一要务，唤醒物业人员的心智模式，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。
2. 有声有“色”——有效的沟通创造出“色”的服务，学员通过对人性格的了解，提升心理认知，从而提高物业服务人员情绪的管理能力，提高个人服务情商，学会与业主、客户的有效沟通、投诉处理的技巧，从而使业主、客户享受到更加优质的生活与服务体验。
【课程大纲】
模块一：以心换心——为客户营造美好生活场景
一、物业服务转型阶段需要强化的重要意识
1. 物业客户群体特点画像
2. 物业服务意识的建立
3. 服务意识决定服务行为
二、 物业服务人员的角色定位
1. 我们的服务是个人素养的表现形式
2. 是连接公司与客户之间的纽带
3. 我们的业主、客户要的是什么？
n 美好生活场景需具备的shelf
4. 服务中的角色认知与定位
5. 站在客户的角度做服务
三、服务意识行为的具体表现
1. 五招让你赢得和建立信任
2. 让业主、客户感受到明星般的待遇
3. 你的业主、客户99%都是好人
4. 练习三大有用的习惯
学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习
案例分析
模块二：情感动心——物业客户服务心理学
一、知己解彼，做好服务从了解自己开始
思考：你快乐则客户快乐
1. 我们有哪些客户类型
n 性格测试与分析
2. 不同类型客户的需求
3. 不同类型的不同心理需求
4. 如何满足客户的心理需求
二、情感智商是优质服务的重要保障
1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
2. 情绪在服务工作中的运用
n 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
3. 修炼积极情绪，转化不良情绪
4. 自我调节工作中负面情绪的有效方法
5. 如何寻找心理平衡
6. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
7. 缓解心理疲劳、破解坏情绪
n 工具：情绪管理ABCDE法则
模块三：增强业主/客户美好体验的有效沟通技巧
一 、关于沟通你需要知道的
1. 沟通的含义
2. 良好的沟通有多重要？
3. 常见的沟通障碍
4. 沟通障碍的克服
5. 高效沟通三原则
6. 有效沟通的5个基本步骤
二 、性格分析，让沟通无往不利
1. 回顾第二部分课程，快速了解客户的性格与沟通风格
l 驾驭型/老虎型
l 表现型/孔雀型
l 和平型/考拉型
l 思考型/猫头鹰型
2. 如何与不同性格的人进行沟通
案例分析
三、物业服务有效沟通的五项能力
l 能力一、看---观察、识别客户的技巧
1. 观察点-浅表层:外在风格、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
2. 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
3. 记录、总结、分析
案例分析：难缠的客户是你最好的朋友
l 能力二、听---用心而不是用耳
1. 倾听的三个原则
2. 倾听的三个阶段
3. 有效倾听的技巧
4. 倾听过程中最大的障碍
5. 有效倾听对我们的挑战
视频案例：价值观对服务倾听的的影响
学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习
l 能力三、行---用行动激发互动
1. 职业化礼仪行为运用
2. 设计一份服务超级脚本
3. 关注沉默的客户
4. 更好的服务来自临场创意
案例分析
l 能力四、说--同理心说话的能力
1.语音、语调、语气在服务场合中的应用
2.服务禁忌语言
3.客户并不在乎你说了什么
4.说‘不’的原则与技巧
5.情感情绪的投入
l 能力五、问--提问的艺术
1. 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
2. 提问的技巧分享
3. 一般性问题技巧
4. 探索性问题技巧
5. 正向引导式提问
互动环节：沟通工具模拟训练、情景演练
课程总结与复盘
专家介绍：
胡爽姿（Ashley Hu）
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事
1000场以上企业培训实战经验
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。
职业素养提升课程
《沟通艺术与关系协调》
《职场赋能—职场沟通与高情商培养》
《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》
《心晴驿站——积极情绪与压力管理》
版权课程：
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天
【核心课程】
客户服务管理系列
《服务致胜—客户服务营销效能提升》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《新服务时代中高层领导力提升》
咨询顾问
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。
部分客户见证：
咨询顾问项目：
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹
央、国、政府单位、世界500强：
外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…
金融行业：
中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…
