课程收益：

1.       防范于未然，是应急管理的根基，学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警。

2.       企业与员工，学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己。

3.       掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急处置与救援。

4.       掌握各种突发事件的管理方案，重要的是突发事件事后恢复与重建。

课程时间：1天/6小时

课程形式：引导式教学、案例分析、理论指导、小组讨论、视频图片、头脑风暴

第一部分：突发事件应急管理的思维

一、酒店突发事件概述

1.       突发事件的定义

2.       突发事件的性质

3.       突发事件的类型

二、酒店突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

案例分析：从普通投诉上升到危机公关的一线之隔

第二部分：酒店营业厅突发事件的预防及应对

一、突发事件预防体系的建立

1.       培养突发事件防范意识

2.       建立突发事件预警系统

3.       健全突发事件应对机制

4.       建立突发事件应急预案

5.       成立突发事件应对机构

6.       储备足够的后勤保障

7.       组织必要的训练与演习

二、突发事件处理的一般原则

1.       整体性原则

2.       及时性原则

3.       公开性原则

4.       灵活性原则

5.       适度性原则

三、酒店突发事件处理的全局思维

一、解决突发事件的三个步骤

1.       舆论引导

2.       寻找源头

3.       采取行动

二、与消费者沟通的三个层面

1.       态度层面

2.       行为层面

3.       行动层面

三、突发事件处理的程序与策略

1.       重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心

2.       启动应急机制和应对系统

3.       确认突发事件的状态

4.       制定应对突发事件的具体方案

5.       事件过程中的评估与策略调整

6.       适时公布事件的真相

7.       查明事件的真实原因

8.       媒体方面扭转舆论导向

9.       寻求官方与权威部门的舆论支持

10.    公司内外部相关人员的沟通

11.    突发事件后续工作-总结

12.    突发事件后续工作-借势造势

附：案例选择：

酒店常见的突发事件案例分析（选择其中符合本酒店适时情况及需求较明确的案例）

1.       发生盗抢事件的应对流程与方法

2.       发生火灾事件的应对流程与方法

3.       打架闹事的应对流程与方法

4.       遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5.       酗酒者闹事的应对流程与方法

6.       重大客户投诉的应对流程与方法

7.       客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

8.       员工突然生病的应对流程与方法

9.       客户被困电梯的应对流程与方法

10.    电话投诉的应对流程与方法

11.    顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

12.    收费发生错误的应对的流程与方法

13.    网上突发负面帖子的应对流程与方法

14.    食品投毒的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

专家介绍：

胡爽姿（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

版权课程：

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证：

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…