课程背景：
企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。越来越多的大中型企业，专门成立了客户接待服务部，培养专业的人才做专业的接待，不仅是业务的需要，更能彰显企业对客户的尊重与重视。
礼仪化的接待服务，则是客户和企业一直追求的具有高品质的关系维护方式，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化接待团队作为保障。
课程时间：1-2天/6-12小时（可根据企业实际需求调整内容）
培训讲师：胡爽姿
培训对象：公司的商务接待以及高级职员；各行接待人员秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员
培训目标：
1.帮助企业培养商务接待人员，提高企业接待能力，为企业在商务、服务活动中提高影响力和知名度。
2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；
3.进一步提升您的职业素养，掌握职场礼仪。塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；
4.提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
培训方式：
专业知识讲解 ＋ 案例分析 ＋ 分组讨论 +实操模拟演练＋ 互动游戏
课程大纲：
区分不同的培训对象，针对性的开展礼仪培训。
引子：
1、礼仪概念
2、学习接待礼仪的重要性
第一部分：政企客户接待的形象要求（讲解与演练相结合）
一、 如何塑造良好的第一印象
1、 第一印象=首轮效应
2、 7秒决定对方对你的第一印象
3、 顾客需要你什么样的职业形象？（思考、讨论）
4、仪容仪表礼仪
l 仪容仪表规范
l 妆容练习
l 发型练习
5、服饰与配饰礼仪
l 着装规范标准
l 服饰搭配
l 不规范服饰点评
第二部分：仪态礼仪的训练
讨论：动作语言与肢体语言的重要性体现在哪些方面？
一、 仪态训练的要点分解
1、 接待礼仪中规范仪态对工作的影响
2、 接待礼仪中规范仪态对客户满意度提升的作用
二、接待礼仪中仪态训练的步骤分解
1、站姿
l 标准站姿训练
l 恭候式站姿
l 服务站姿
l 交流站姿
2、 走姿
l 走姿训练
l 行走时应注意的事项
3、 坐姿、
l 标准坐姿训练
l 面客时如何落座
l 交谈时坐姿
l 离座的规矩
4、 蹲姿礼仪
l 基本蹲姿训练
l 使用蹲姿时应注意的事项
5、 接待中多种手势训练
6、 不同情况下递接物品的礼仪规范
第三部分：进退有仪——政企商务客户交往中的礼仪细节应用
【现场情境演练、学员提问、老师解答】
一、客户交往中礼仪应灵活应用
1、 守时就是信誉——“时”如何把握？
2、 问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂
3、 用你的手握出经济效益
l 握手的顺序、时间和方式——作为主人、客人时的区别在哪儿？
4、 名片礼仪——一来一往中让对方记住你
5、 介绍礼仪的几种常见情境——喧宾不夺主的风度
6、 送客的礼仪——以终为始的送客技巧
二、商务活动中的位次礼仪
1、 乘车位次
2、 陪同、行走时的位次
3、 国内、国际会议位次
4、 合影拍照位次
第四部分：接待政企客户来访的礼仪规范流程
一、 前台接待宾客的礼仪规范
1、 电话及短信礼仪
2、对客沟通礼仪（如果有企业现实案例更好）
l 如何有效聆听
l 如何有效表达
l 沟通中应注意的事项
3、礼貌用语与语言艺术
l 恰当的礼貌用语
l 称呼礼
l 语言艺术的训练
案例解析：外来人员前台沙发上的接待、应对等
4、介绍礼
5、鞠躬礼
6、引领礼
二、 车辆接待及乘车礼仪
1、 接待中的乘车座次礼仪
2、 接机、接站时在车辆中应注意的礼仪细节
三、 宾客接待环节中的各项规格流程
1、敬茶礼
2、产品介绍及推荐（需要客户提供原始资料）
3、 征询及引导
四、宴请礼仪
1、 如何做好接待用餐
2、 接待用餐标准的判断
3、 用餐中接待人员的注意事项
4、 同桌用餐应注意的事项
5、 会议用餐的安排
五 、会议礼仪
1、 如何做好会议接待
2、 会议标准的判断
3、 会议的各项准备
4、 会议前、中、结束的工作
六、 住宿安排
1、 住宿规格的判断
2、 安排住宿要考虑到的各项条件因素
3、 安排住宿应注意的细节
第四部分：司机岗位的相关礼仪规范（讲解+训练）
一、 司机岗位的职业形象礼仪
1、 仪容仪表的修饰
2、 不卑不亢的表情礼仪
3、 仪容仪表的细节注意事项
二、 司机岗位的仪态礼仪训练
1、 站姿训练
l 标准站姿训练
l 恭候客人的站姿要求
l 见到客人的站姿及身体语言表达
2、 走姿训练
l 标准走姿训练
l 接待中相关走姿的特点及注意事项
3、 接待中的仪态礼仪
l 手势礼仪
l 递解物品的礼仪
l 开、关车门的礼仪
4、 宾客接待礼仪知识
l 接机前、中、结束流程中的规范及细节
l 电话/短信礼仪
l 乘车座次（4/7/12/33座）
l 语言沟通礼仪
l 目送礼仪
l 赠送礼品/鲜花等
5、 交通道德意识
6、 文明驾驶、个人素质
课程总结、行动计划
专家介绍：
胡爽姿（Ashley Hu）
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事
1000场以上企业培训实战经验
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。
职业素养提升课程
《沟通艺术与关系协调》
《职场赋能—职场沟通与高情商培养》
《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》
《心晴驿站——积极情绪与压力管理》
版权课程：
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天
【核心课程】
客户服务管理系列
《服务致胜—客户服务营销效能提升》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《新服务时代中高层领导力提升》
咨询顾问
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。
部分客户见证：
咨询顾问项目：
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹
央、国、政府单位、世界500强：
外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…
金融行业：
中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…
