【课程背景】
随着社会的发展和进步，业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
【课程时间】2天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】服务行业通用
【培训人数】40-50人
【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论
【培训目标】
1. 通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。
2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。
3. 学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。
4. 学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力。
5. 掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；
【课程大纲】
引子：
1. “助人者，人恒助之；损人者，人恒损之”。
2. 服务，利己则生，利他则久。
3. 服务绩效，我们靠什么生存？
模块一：客户服务与我们---服务意识与心态
一、对服务及角色认知
讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？
1. 极致服务的内涵
2. 客服人员角色认知
3. 工作职责与服务本质的冲突解决
4. 讨论：众多工作中应该优先处理什么？
5. 客户服务人员的素质要求
6. 面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
7. 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
8. 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第二模块：客户服务沟通技巧
一、有效沟通的行为模式
1. 语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
2. 沟通中的障碍分析
3. 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
4. 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
5. 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
6. 有效沟通的前提与目的：双赢
二、 以客户为中心的沟通能力修炼
1. 树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造
1. 看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
2. 听---用心而不是用耳
用心聆听的意义
倾听的三个原则
聆听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中最大的障碍
有效倾听对我们的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
你会听吗？---倾听的实战演习
3. 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
4. 行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
5. 说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
提问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
一般性问题技巧
探索性问题技巧
第三部分：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略
一、服务补救六步骤
1. 调查核实：收集信息
2. 实际分析：事件原因及客户心理分析
3. 计划策略：解决策略、流程及方案
4. 补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5. 具体实施：全面实施解决方案
6. 总结归档：分析、检讨提升
工具：PDCA服务质量管理工具的应用
二、服务补救之客户满意度提高策略
1. 利益满足
2. 精神情感满足
3. 替代性地满足核心需求（解决核心问题）
4. 事业发展满足
5. 巧妙诉苦策略
6. 唯一的依靠
三、服务补救的其他注意细节
1. 如何争取补救的机会
2. 了解客户的信息
3. 回访的时机
4. 如何调整自己的情绪？
5. 如何面对情绪激动的客户？
6. 如何面对客户的质疑与无理要求？
企业实际案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四部分：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略
一、客户离网挽留流程与技巧
1. 与客户建立信任
2. 进一步探询原因
3. 策划挽留方案
4. 坦诚沟通商量
5. 达成共识立即执行
6. 跟进实施
企业实际案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五部分：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现
一、 补救方案设计的核心要素
二、 方案的核心目标
三、 方案的设计与策划的标准
四、 方案的策划设计
五、 方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析
六、 利弊分析方案的弹性使用技巧
方案设计与呈现
课程结束后的总结与复盘
专家介绍：
胡爽姿（Ashley Hu）
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事
1000场以上企业培训实战经验
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。
版权课程：
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天
【核心课程】
客户服务管理系列
《服务致胜—客户服务营销效能提升》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《新服务时代中高层领导力提升》
职业素养提升课程
《沟通艺术与关系协调》
《职场赋能—职场沟通与高情商培养》
《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》
《心晴驿站——积极情绪与压力管理》
咨询顾问
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。
部分客户见证：
咨询顾问项目：
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹
央、国、政府单位、世界500强：
外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…
金融行业：
中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…
