【课程背景】

地产公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化团队作为保证。

【培训对象】

地产公司销售、接待人员

【课程时间】1天

【课程收获】

1.   使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

2.   将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

3.   培训内容的系统性：在较短的时间内将职场精英人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体；

4.   培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估。

【教学模式】

知识点讲授、案例研讨、角色扮演、情境模拟，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

课程大纲

模块一：房地产销售人员形象礼仪

你的形象就是你的生产力，就是公司的影响力！

一、房地产销售人员仪容礼仪

l  销售人员工作妆的规范

l  发式发型的职业要求

l  女士化妆与男士修面的具体要领

l  女士淡妆技巧

l  职场仪容的禁忌

二、让客户看起来你就是专业可靠的着装规范

l  商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

l  常见着装误区点评

l  男士西装及领带礼仪

l  女士穿着职业装的礼仪

l  鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

分组训练：

1、房地产销售人员分组进行自我形象检查与重新塑造

2、房地产销售人员分组进行着装配色练习和指点

培训方式：讲解、示范、点评

分组训练：

1、房地产销售人员分组进行自我仪容检查

2、房地产销售人员分组进行仪容指点和点评

模块二：举手投足传递给客户的是信任感

一、微笑与眼神是一种无声的语言

1、微笑是有效沟通的法宝

2、微笑的方法及注意事项

3、“习惯性微笑”带来的伤害

4、眼神的运用与规范

分组训练：

1、房地产销售人员分组进行赞美、微笑、眼神礼仪训练。

二、优秀房地产销售人员接待客户时的仪态修炼

1、与客户站在一起时的亲和力站姿

2、与客户同坐时的礼仪与讲究

3、与客户同行的位次与礼仪

三、优秀房地产销售人员正确地使用手势

1、几种常见的手势

2、手势注意事项

四、优秀房地产销售人员得体地递接名片

1、携带名片

2、名片的递送

3、名片的接收

4、如何索要名片

五、优秀房地产销售人员握手礼仪，有规可循

1、握手的场合

2、握手的顺序

3、握手礼仪

4、握手忌讳

六、合理的称呼

1、称呼的原则

2、称呼的技巧

3、称呼的禁忌

七、妥当的介绍礼仪

1、他人介绍的要求与顺序

2、他人介绍的手势与规范

3、他人介绍的技巧和禁忌

分组训练：

1、房地产销售人员分组进行站、坐、走、蹲体资礼仪训练

2、房地产销售人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练

八、电梯和乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范及指引、指示礼仪

2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、

3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

模块三：优秀地产销售人员见面沟通礼仪

一、      先声夺人-销售沟通技巧训练

1、  强化声音的感染力

2、 保持适当的谈话音量、语调、节奏、语气、技巧

3、 让语言更有魅力

二、做个到处受人欢迎的人

1、 了解销售员的四个等级

2、 与人沟通的三大关键

3、 如何做个让客户喜欢的人

工具：倾听能力测试

三、学会发问技巧

1、 如何问开放式的问题

2、 开放式的问题在销售中的作用

3、 如何问封闭式的问题

4、 封闭式的问题在销售中的作用

5、 综合性提问技巧

四、寒暄的技巧

1、善用客套用语

l  敬语

l  谦语

l  雅语

2、学会巧妙的赞美

l  为什么要学会赞美

l  如何有礼有节地赞美

分组训练：

1、房地产销售人员分组进行拜访、交谈话术综合礼仪训练。

专家介绍：

胡爽姿（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

版权课程：

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

部分客户见证：

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…