课程时间：2天
课程对象：国家机关公务人员等
培训形式：讲解、示范、案例、互动、情景模拟
培训目的：
1. 通过培训学习，提高公务员个人修养，规范自身言行和行政行为。
2. 掌握沟通艺术与技巧，提高执法、服务的水平，更有效更文明地执行公务，促进公务员队伍建设，提升整体形象。
3. 通过培训学习，掌握日常通用的接待礼仪、政务宴请、会议礼仪规范及要求。
课程老师：胡爽姿
课程大纲：
第一模块：个人素养的外在体现
一、重塑自我形象——礼仪的作用
• 内强个人素质、外塑机关形象
• 良好的形象是成功的必备条件
• 你的形象不仅仅代表自己
二、着装礼仪
• 着装的TPO原则
• 鞋袜的搭配原则
• 首饰、配饰的使用规范
• 色彩搭配
三、公务女性着装礼仪
• 工作妆的规范
• 女士着装、女性西装
• 裙装——女性的标志
• “脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识
• 帽的禁忌
• 首饰、配饰的使用规范
四、男性公务员着装礼仪
• 西装礼仪
• 衬衫的穿着与领带搭配
• 鞋袜的搭配常识
• 合理的饰物佩戴
五、个人仪容的塑造
• 头发、胡须以及体毛的修饰
• 牙齿、指甲、皮肤修整和护理
• 个人健康的心境
第二模块：使公务活动规范化
一、公务活动与公务礼仪
• 对外办公时需掌握的基本原则
• 公务仪式、公务活动礼仪规范
• 面对公众的形象
二、接待与迎送的礼仪
• 普通接待礼仪
• 座次安排的要求
• 特殊接待礼仪
三、会见与会谈礼仪
• 会见与会谈的分类
• 会见与会谈的时间安排
• 会场布置与座位安排
• 会见与会谈程序
• 会务中服务人员的礼仪
四、请示汇报礼仪
• 请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语
• 听取汇报的关键
五、公务文书礼仪
• 公文写作基本要求
• 公文礼仪
• 公文的递接
六、出差在外的礼仪
• 乘坐（交通工具）礼仪
• 如何面对客方的安排
• 公共场合拨打手机礼仪
• 如何合理使用您下榻的房间
七、乘车礼仪
• 车上乘客的座位安排
• 上下车礼仪
• 司机礼仪
第三模块：会议会务礼仪
一、计划流程、运作筹备
• 明确会议宗旨
• 成立会务组
• 确定流程议程
• 合理的时间安排
• 做好接待安排
二、会场布置、会议座次
• 安排入场及坐次
• 配备会场服务人员
• 掌握会场节奏
• 合理有效的维护会场秩序（手机的处理）
三、会议传达、会后沟通
• 会议主持人的礼仪
• 发言者的礼仪
• 听众的礼仪
• 会议记要工作的要点
• 重要会议的评估成果（评估表建立）
• 会议传达的双流向
第四模块：宴请礼仪
一、宴请的分类
• 中试宴请
• 西式宴请
• 正规宴会
• 普通宴会
二、宴请的简介
• 宴请的原则
• 座次安排
• 宴请的主题
• 男女宾客分别对待
三、宴请的准备
• 提前确定宴会的时间、地点、人员
• 合理的方式进行邀请
• 制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）
• 席位编排（不同国家和地区的习惯不同）
• 布置现场
四、餐桌的礼仪
• 中西式餐具的使用标准
• 点菜与上菜的礼节
• 用餐的气氛以及禁忌
• 筷子与刀叉的使用禁忌
五、餐桌的入席与退席
六、茶、酒文化
• 东西方酒文化的差异
• 历史悠久的茶文化
第五模块：电话礼仪——声音传递信息
一、基本电话礼仪
• 电话用语
• 建立声音形象
• 无往不胜的电话礼仪
二、拨打电话礼仪
• 通话前确定简洁合理的内容
• 时间长度的把握
• 如何表现文明
• 公务人员电话九戒
三、接听电话礼仪
• 接听电话基本用语
• 程序要求和语气要求
• 了解来话需求，合理应答
• 持机稍候和转达电话要求
第六模块：工作沟通礼仪
一、公众沟通
• 公众的不认可将导致
• 公众常见类型及特点
• 沟通六道
• 公众异议的处理：
二、同事沟通
• 彼此尊重，换位思考
• 工作场合，摒弃私人感情沟通
• 如有误会，诚心化解障碍
• 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）
三、语言规范
• 问答用语
• 致谢用语
• 道歉用语
• 工作忌语
课程总结
专家介绍：
胡爽姿（Ashley Hu）
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事
1000场以上企业培训实战经验
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。
职业素养提升课程
《沟通艺术与关系协调》
《职场赋能—职场沟通与高情商培养》
《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》
《心晴驿站——积极情绪与压力管理》
版权课程：
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天
【核心课程】
客户服务管理系列
《服务致胜—客户服务营销效能提升》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《新服务时代中高层领导力提升》
咨询顾问
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。
部分客户见证：
咨询顾问项目：
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹
央、国、政府单位、世界500强：
外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、中广核、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、东方国际集装箱、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…
金融行业：
中国银行甘肃总行、东莞招商银行、深圳平安银行、南宁工商银行、上海建设银行、广州民生银行、广州广发银行、佛山广发银行、珠海广发银行、深圳中信银行、中信期货、贵州邮政银行、农业银行、贵阳农商行、合肥农行、省联社银信中心、微众金控、中投证券、广州证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、富德生命人寿…
